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おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
先生の歯科医院のスタッフは誰の為何の為に働いているのでしょうか？
医院を見学していて感じるのは、スタッフのベクトルが院長に向いている医院と患者に向いている医院があるということです。
例えば、院長がいくら「患者さんへのホスピタリティを高めたい」とスタッフに話していたとしても、院長の思う通りにスタッフが動かないとイライラする院長の下ではスタッフは院長だけを見て行動する様になります。
何故なら院長の思う通りにしないと叱られるからです。
患者のことが気になり、患者に声を掛けてあげたいと思ったとしても院長の用事をしなければならないので、患者の為の行動をしなくなるのです。
そんな医院の院長が「うちのスタッフは患者さんへの気遣いが・・・」と嘆いたとしても改善されることはない。
何故ならそうなる原因は院長にあるからです。
因みに院長の機嫌が悪くなる医院だけがそうなるのではありません。
患者が優先されスタッフが患者に寄り添うことができる医院。それは「行動規準」が明確であり、スタッフが院長や勤務ドクターよりも患者を優先しても叱られないし逆に褒められる医院なのです。
例えば、人手が足りない時間帯に患者へのサポートが必要だとスタッフが感じたら、スタッフはバキュームをドクターに預けて患者のもとに駆けつけることが出来るでしょうか？
自分を優先して欲しい院長は多いのではないでしょうか。
「スタッフが勝手に集まっていろんな資料を作って患者に提供して・・・」と院長が苦笑いする。
必要な時にはスタッフはドクターよりも患者を躊躇なく優先する。
そんな行動規準が徹底されている医院が患者を大切にする医院に育つのです。
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Posted at 05:00
