歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院で使われる患者説明ツールには
①手渡しで説明しながら使うツール
②待合室に置いて使うツール
③カウンセルングやコンサルで使うツール
等があります。
そして伝達手段としては
・紙媒体
・治療室のiPadやモニター
・待合室のモニター
・スマホ
などでしょうか。
・掲示用
・持ち帰り用
などで分けると様々な使い方が考えられます。
院長としては、
①インフォームドコンセント
②治療への動機づけ
③患者のデンタルＥＱの向上
④治療コンテンツ等のＰＲ
を目的にされているのでしょうが、
「どう使えば効果的なのか？」を考えて使用できている歯科医院は少ないと感じています。
例えば「患者の治療への動機づけ」を目的にした場合、
オペレーションの中にツールを組込むのがベストです。
ツールは患者を動機づけるオペレーションの中の一部ですから、効果的なオペレーションを設計することで患者を動機づけし易くなるからです。
そして、一番大切なのは「ツールを使用する時の患者とのコミュニケーション法」です。
患者にどう話しかけるかによって成果は大きく変わるからです。
以前に見学をした歯科医院のスタッフは、初診カウンセリング用のスライドを棒読みしていました。患者は「はい」「はい」と短かく返答していましたが、質問もほとんど出ませんでした。
スライドの内容は悪くなかったのですが、スタッフが「目的」を理解できておらず、トレーニングも積んでいない様でした。
ツールは「手段」です。
だから、それを使って何を実現するのかという「目的」がある。
スタッフにツールの使用をお願いするなら、院長は「目的」も一緒に伝えてブラッシュアップしていく必要があります。
でないと「手段の目的化」が起こり成果に繋がらなくなる。
それ以外にも患者説明ツール、増患ツールは様々な成果を生む可能性があります。
一度、院内のツールと使い方を見直されることをお勧め致します。
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