歯科医院経営コーチの森脇康博です。
患者から歯科衛生士への苦情が増えている様です。
衛生士といっても院内での役割は様々です。
・ドクターの治療をサポートしながら、同じフロアでメンテナンス業務もする方
・担当制の医院でメンテナンス患者を受け持つ方
・担当は持たずにメンテナンス業務をする方
・ドクターのサポート以外の衛生士業務をしない方
大きな歯科医院ほどメンテナンス業務が中心になり、小さな医院ほど他の役割も兼ねていることが多いと思います。
では、患者から衛生士への苦情があり、先生は後から報告を受けたとしたらどうされるでしょうか？
・衛生士には伝えずに患者に謝り、担当を変える
・衛生士を呼び、事情を聞いた上で注意する
・衛生士を信頼し、事情を聞いた上で患者への対処法を相談する
・衛生士の機嫌が悪くなるので言いたくても言えない
・その他
まず、院長が患者からの苦情の報告を受けた時、院長がその衛生士に日頃から抱いている感情の影響を受けることを忘れてはなりません。
院長のその衛生士についての評価が低ければ、患者の言い分を正当だと感じることが多くなりますし、日頃の信頼が厚ければ、患者側に問題があるのではないかと感じるのです。
まずは、院長がそういったフレームを外す必要があります。
先日、ブログに書きましたが、クレームを言う患者は増えています。
衛生士が普通の対応をしていても、普通ではダメで過度のサービスを期待する人もいるのです。自分のマイナス感情を抑えられずに理不尽にぶつけてくる患者もいる。
一方、スケーリングなどの技術や丁寧さに問題があり、他の衛生士がやる時には痛くないのに、その衛生士の時だけ痛くてクレームになる時もあります。
患者と衛生士の相性が合わない事もあります。
明るい性格でコミュニケーションが上手い衛生士ではなく、大人しくて言葉が少ない衛生士が合う患者もいるのです。丁寧に説明して欲しい患者もいるし、感情に共感して欲しい患者もいる。
それを満たしてもらえないと不満を感じるのです。
患者に問題がある
衛生士に問題がある
どちらにしても衛生士から話を聴いて患者への対応を決める必要がある。
私はそう考えています。
当然、衛生士にヒアリングするときは「信頼」していることを伝えます。
そしてヒアリングの結果、衛生士に問題があったとしても感情的に叱って委縮させてはいけません。
そこで院長としての器が問われるのです。
チームメンバーへの信頼がリーダーとしての基本です。
もちろん、衛生士の問題の責任も対外的には院長が背負うべきものです。
衛生士が背負うのは明確になった課題を解決することだけなのです。
勤務ドクターに対しても患者からのクレームを受けると、スタッフがこっそりＮＧにして他のドクターに変える事がありますが、そんな事を続けていると衛生士も勤務ドクターも成長しないと思うのです。
衛生士が安心して成長できる為に院長がどういう姿勢でいるのか？
院長の態度一つで衛生士が成長するか挫折するのかが決まるのです。
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テーマ：接客接遇、ホスピタリティ、歯科医院経営全般
Posted at 05:00
