歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院で業務の質を高める場合、マニュアル化して全体が一定レベルで行動できる様に「標準化」がおこなわれます。
標準化はオペレーションレベルを一定水準まで引上げる効果は高いと思います。
しかし標準化の弊害は、スタッフの判断で患者個々に合せたサービスが提供されにくいということです。
そして院内の接客がもう一段高められることもなく、低い標準レベルで固定化してしまうのです。
これからはＬＴＶを高める為に、患者一人ひとりに合せて対応していく接客が必要になっていきます。
・初診カウンセリング
・治療説明
・セカンドコンサル
・補綴コンサル
なども標準化したものからもう一段高めていくステップが必要です。
例えば、院長がスタッフに行ってもらう研修会。
スタッフと話すといろんなアイデアを語ってくれるのですが、医院のやり方が決まっているので新しいアイデアを取り入れたくても出来ない場合が多いのです。
研修に行ったスタッフが学んだことを院長に話すと「うちでは難しいなあ」と言われる。
結果、「うちの院長では無理」ということをスタッフが学習する結果で終わってしまうのです。
もったいないですね。
標準化した接客からもう一段引き上げるには、スタッフの柔軟な考えを取り入れることが必要です。
例えば
①推奨する行動例を示す
②行動規準を明確にする
③行動への権限を委譲する
等によって、
任せられたスタッフが、
①自分が大切だと思っている価値観を
②自分で計画し自分のやり方で実行できて
③院長や誰にもダメ出しされない
という環境を創らなければなりません。
スタッフの成長には子育てと同様、
「口を出さずに我慢する」ことも必要なのです。
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