おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
小規模な歯科医院ではカウンセリングルームがないことが多く、効率から患者への治療説明もチェアーサイドでおこなうことがまだまだ多い。
しかし、大きな歯科医院では患者への治療説明などをカウンセリングルームで行い、その内容も細分化し始めているのです。
このことは患者が丁寧な説明を受けて自分で治療方法を選択する上で大切ですし、患者も納得し易い。
だから、これからは治療説明の質を高めることが歯科医院経営の視点からも大切だと感じるのです。
実際の患者への治療説明の流れは医院によって違います。
・初診カウンセリング
・セカンドコンサル
・サードコンサル
・治療コンサル
・終了コンサル
を実施していたとしてもその内容は医院によって結構違うのです。
じゃあ、これらの治療説明の流れを効果的にするには何が必要なのでしょうか？
それは、
・それぞれのコンサルの目的と役割を明確にし
・連携させ
・患者を導くＧＯＡＬイメージを明確にする
ことをおこなった上でコンサルの内容を設計し、内容を決め、効果を検証しながら改善を続けることです。
ここでやってしまう過ちは丁寧に治療説明をしようと一回ごとの情報量を増やし過ぎることです。
病気や治療に関する知識がある歯科医療従事者と違い患者は知識が足りていません。
そして、患者によって理解し易い説明方法と理解できる情報量は違うのです。
患者のニーズがあり知りたい情報であれば入り易いのですが、パターン的に設計されたスライドで説明されても翌日には忘れてしまうのです。
患者が説明を理解できているのかは患者の表情を見れば分かりますが、不慣れなカウンセラーはスライドを見ながら話すので患者の反応を見れていません。
経験と成長度が足りていないスタッフの場合には「紙芝居」形式にするしかないのが現実ですが、それでは患者の納得度は高くはならないのです。
成長していける治療カウンセラーは患者に合わせた複数の引き出しを持っており、患者に分かり易い説明方法に瞬時に切り替えることができます。
一方的な説明ではなく患者とちゃんとキャッチボールが出来るのです。
つまり丁寧に説明すれば良いということではない。
初診カウンセリングと同様にコンサルも患者がどれだけ話したかが重要。
情報は伝えても理解できていなければ質問も出ませんし自己満足に過ぎないのです。
先生の医院の治療説明の仕組みは患者を納得させることが出来ていますか？
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
