歯科医院のスタッフは患者にどれだけ寄り添っているか？ - 歯科医院経営コーチ　森脇康博/歯科の経営に関するお悩みを解決！

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歯科医院のスタッフは患者にどれだけ寄り添っているか？ [2023年09月19日]

おはようございます。

歯科医院経営コーチの森脇康博です。

歯科医院の診療を見学すると様々な改善点が見つかります。

経営コーチになった最初の頃は最高７時間位診療を見学していましたが、経験値が上がったことにより今では１～２時間診療を見学すると院内の課題が見えてくる様になりました。

例えば

・院長やスタッフのコミュニケーション能力

・患者への寄り添い力

・勤務ドクターの能力

・治療説明の上手下手

・アポ回し力

・ドクター毎の治療時間の把握度（スタッフ）

・スタッフごとの視野の広さ

・カウンセリングやコンサルシステムの完成度

・患者とスタッフとの心理的距離

・アポ入れ技術

・受付の対人能力レベル

・患者の満足度

・患者の体調や不安、不満

・患者の治療への納得度

・患者層（健康観の高さ）

・消毒滅菌システムのレベル

・インカムの内容⇒チーム連携力

・スタッフ間の人間関係（力関係）

・院長が信頼するスタッフが誰か

・院長が苦手なスタッフは誰か

などが分かるのです。

例えば治療室に入ってきた患者をずっと追いかけて観察しているとドクターの治療説明の上手下手が分かる。

下手な勤務ドクターは説明への患者の反応を見ながら説明の仕方を変えるということが出来ておらず、「患者が理解する」という目的レベルではなく「患者に説明する」という作業レベルで話している。だから、説明の途中に明らかに患者の頭に？？が浮かんでいるのに気づかないのです。

また、先生の医院ではどれだけ患者の困りごとを解決してあげたいという姿勢で患者と関わっているでしょうか？

先日、ホームセンターでお客が「前にここにあった商品の様式が変わっているんだけど・・・」と店員に質問すると店員が「ああ、新しい商品に変わったんじゃないですか？」と答えました。お客が「前の方が良かったんだけど他の店舗でも前の商品の在庫はないのかな？」と聞くと、「たぶん、他の店舗も新しいタイプに変わっていると思いますよ」と答えたのです。

お客は「本当に他の店舗に在庫はないのかな？」と小声で言ったのですが店員は知らん顔をしていました。

これはホームセンターだけの話ではありません。

実は歯科医院のスタッフも忙しい時によく確認することもなしに患者の質問に答えて質問への対応を終えてしまっていることがあるのです。

例えば治療中に院長に質問して叱られた経験があるスタッフの場合にはそういう傾向があるのです。

患者を見ていると回答に納得できずにブツブツ言いながら帰っていく。

先生の医院では患者の不安や疑問にどの様に回答し満足して帰ってもらっていますか？

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