おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院では時間をかけて治療技術を高め、カウンセリングなどの質を高め、オペレーションの質も高めていく必要があります。
なぜなら患者の健康レベルが少しづつ高くなってきており歯科医院の質の差（治療技術以外）を感じる様になってきているからです。
そのことは内覧会での患者の話を聞いても分かります。
開業からの立ち上げを懸命に頑張ってきたら院長がイメージしていた患者層と違う層に支持されていたということも起こります。
例えば、大人の患者に質の高い治療を提供できる歯科医院を目指していたのに、いつの間にか子育て層で溢れかえる歯科医院になっていたという事もあるのです。
私はこのケースの場合には「強みが自然と発揮された結果」だと感じますので、院長が納得されるならこの強みを更に磨かれた方が良いと思います。
しかし、大人の患者に質の高い治療を提供したいと考えてこられたのに、「ダツリを繰り返す患者」や「痛い時だけ来院する患者」「無断キャンセルが多い患者」が多く来院するというのならば医院の体質改善を始めなければならないのです（院長がそれで良しとされるならば話は変わりますが）。
自分の口腔内の健康と向き合わない患者は院長の経営方針や治療方針によって集められます。
よく、開業されている地域のせいだと言われる方がおられますが、私は島しょ部以外では地域性の影響はそこまで大きくないと感じていますのでやはり来院している患者層は院長が集めているのです。
この場合に見直すべきなのは
・予約の取り方
・治療枠の分け方
・治療ごとにかける時間
・急患受入れ対応
・患者の要望の受け入れ範囲
・広告の使い方
・広告の文言
・治療コンテンツ
・オペレーション
・治療説明
・カウンセリングやコンサル
・医院の内装や設備
・待合室
など多岐に渡ります。
大人の患者に質の高い治療を提供したいのですから、ペルソナをイメージしてターゲット患者層にとって居心地が良い空間や医療サービスを演出する必要があるからです。
ペルソナ患者が「ホームページは良い感じなのに実際に治療に行くと失望した」と感じるのが一番良くないのです。
同様に歯科衛生士枠の患者が増えないという場合にもブランド設計から見直していく必要があります。
歯科衛生士枠の患者が増えない背景にはそもそも定期管理を受けたいと考える健康観を持つ患者の来院割合が低いという要因もありますので、大元から見直して体質改善をしなければ歯科衛生枠に患者が入ってもどんどん離脱してしまうのです。
院長が理想とされる患者層に支持されようとすればペルソナを明確にして徹底的に満足してもらうことが必要。
Ａも大切にしたいけどＢも大切にしたいという考え方ではイメージする患者層には響かないのです。
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Posted at 05:00
