おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
私は最近、久しぶりに歯の治療に歯科医院に通っています。
３カ月に１度の定期管理は受けていますが、治療となるとまた感じが違いますね。
治療を受けている間にいつも考えることは「患者なら今どんな感情になるだろうか？」とかスタッフのバキュームの技術や、いまどんな治療をしているのか等です。
私は職業柄、治療の流れや歯科医療について勉強していますが、知識のない患者が治療を受けたらどう感じるのだろうかという視点でいつも考えます。
例えば、バキューム技術はスタッフによってかなりの差がありますし、超音波スケーラーの使い方も違う。
また、治療時の休憩の取り方には、
①治療（施術）を一瞬だけ止め、患者が水を飲みこむタイミングを作る
②ユニットを起こさずにその場で口を閉じてもらい数秒だけ間をあける
③ユニットを起こして口をゆすいでもらい、「大丈夫ですか？」「あともう少しですがら頑張ってくださいね」と声をかける
などがありますが、患者によって咽やすさ（苦痛度合い）は違いますのでその場で見極めて対応することが必要だと思います。
患者が驚かない様に「動作予告」をすることも大切ですし、術者が治療に集中できるようにアシストする人が患者に配慮した声掛けをすることも大切です。
それらをどれだけ検証して改善につなげているのかが大切なのです。
実際にはこれらはスタッフが患者役になって自分たちで体験してみて、患者にとって快適で不安が解消できる方法を見つけ出すことが必要です。
やられる側に立って初めて患者の感情が理解し易くなりますので、相互実習は大切だと思います。
それ以外にも患者を案内する方法や患者への話しかけ方など、患者の立場に立って検証し改善につなげることが大切です。
患者が来院しなくなる理由って単純なことだったりするのです。
スピットンの側面に血が少し付着しているのを見て来なくなったりする。
小さな対応の差一つで患者が来院しなくなるのはもったいないし患者にとっても不幸です。
だから細かい事にもこだわって患者の離脱を防いでくださいね。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
