おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院を先生の理想に近づけていく為には理想のオペレーションや作業の質を見える化する必要があります。
その時に必要とされるのがマニュアルです。
私も標準化を進める為にはマニュアルはある程度活用した方が良いとは思うのですが細かく作りすぎるのも問題があると思うのです。
それはマニュアルは医院進化の１地点だからです（貸借対照表と同じ）。
実際にマニュアルを作成してからも業務改善は進んでいきます。変更があった分はリアルタイムで変更されていけば良いのですが結構な手間が必要なため修正されない事も多い。
すると、新人が入ってきてマニュアルを見ても実際やっていることと違うことが多いのです。
また、マニュアルによって教育を受けてきたはずの先輩方も実際にはマニュアル通りの行動をしていないことが多いので、どこを標準化して質を保つのかを決める必要があると思うのです。
あと、マニュアルの活用法次第ではスタッフのレベルを理想の６０～７０％には引き上げてはくれますが残りの成長はマニュアルでは実現しません。
理由は来院する患者や対応する治療は日によって違うからです。
※理想の７０％をGOALとする行動もありますし、スタッフの成長度がまだ低い第一段階では７０％をGOAL（明確化）として設定するのも良いと思います。
例えば、患者が誤飲した時やショック症状になった時の緊急時対応マニュアルは必要ですがどれだけのスタッフがその存在を記憶しているでしょうか？
また、患者からのクレームがあった場合にスタッフはどう対応しているのでしょうか？
現実的にはマニュアルに沿わずに院長やチーフに相談しているのではないでしょうか。
マニュアルの目的は理想の判断と行動ができ、標準化ができることです。
例えば一定レベルの接客品質以上は求められない業種の場合にはマニュアルベースで良いと思いますし、チームメンバーの成長度が低い場合にもマニュアルが効果的です。
しかし、チームメンバーが成長し質の高い患者への寄り添い力を追い求めるのならば、マニュアルが足かせになる場合があるのです。
マニュアルは動画を使うなどもっと工夫して活用する方法がありそうです。
マニュアルの良い面と悪い面を理解し医院に合った方法を色々と工夫していく。
一度チームで話し合ってみてくださいね。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
