おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
患者に医院を認知してもらう為に必要不可欠なのは「口コミ」です。
いまはネットの時代ですので、ネットの口コミによってお店が繁盛したり倒産したりもする。
それが事実であるかどうかは関係ないところでお店の評判が決められていくのです。
その事が良いかどうかは別にして、歯科医院もネットの口コミに迷惑をこうむることがありますよね。
今回はネットの口コミ対策は置いておいて、医院の対応によってリアルな口コミを生み出すポイントについて書いてみたいと思います。
口コミは自然発生的なものもありますが、マーケティングにおける口コミは意図的に発生させるもの。
・誰に
・どの様な口コミを
・どんな方法で
・いつ発生させるのか
というペルソナをイメージしてトークやツール、オペレーションを設計するのです。
「真面目に治療をしていたら口コミで患者が増えていく」という勘違いではなく、医院の価値は「伝わる」仕組をつくるのが正解です。
例えばファッションの流行やトレンドは意図的に作られます。
今年何が流行し来年何を流行させるのかは事前に決まっているのです。
先生の医院で何に自信があり何を患者に口コミしてもらうのか？
医院の価値を地域の方々に伝えブランディングしていくには欠かせない技術です。
私は昔、「子どもに優しい歯科医院」というイメージを患者にもってもらいましょうという提案を院長におこなったことがあります。
お母さんと子どもが来院した時にどんな対応をするのかを院長やスタッフと打合せ、半年間徹底しておこなったのです。
結果は、口コミによって紹介が増え、子どもとお母さんの新患が月に１０～１５人程度増えた。
当然、売上は増えたのですが、それよりも驚きだったのがチームメンバーのモチベーションが上がり連携も良くなったことでした。
誰かに喜んでもらいたい。
そういう思いをチームメンバーと共有し、計画を立てて実行することで人は成長のステージを１段上がることができます。
そして売上もついてくるのです。
もし。この時に私が「売上を上げる為にお母さんと子どもの満足度を上げましょう」と提案していたら大失敗していたでしょう。
歯科医院経営では収益の確保は不可欠ですが、「売上⇒患者満足」ではなく「患者満足⇒売上」の構造にできていない歯科医院が多い。
スタッフのモチベーションを上げれない原因もそこにあるのです。
スタッフの行動へのモチベーションを上げることは口コミを発生させる為の必須条件です。
しかし、その提案の源泉は患者に寄り添う強い気持ち（理念）でなくてはいけない。
女性は院長の誤魔化しや言い訳、売上の臭いを簡単に見抜くのです。
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テーマ：マーケティング、ブランディング
Posted at 05:00
