おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
予約の時間に１０分遅れで到着したAさん。
急患なので「少し待つ」前提で予約を取っています。
医院はけっこう患者さんも多く、Aさんは自分が呼ばれるのを痛みを我慢しながら待っていたのでした。
３０分経過・・・４０分経過・・・
一向に呼ばれる気配がないのでAさんは恐る恐る受付に聞いてみました。
Aさん：「あの～、あとどれ位待てば良いでしょうか・・・」
受付：「まだ、予約の患者さんが終わっていませんので。予約の患者さんの合間を見てお呼びしますのでお待ちください」
Aさん：「はい・・・」
結局、Aさんが呼ばれたのは来院して６０分後でした。
急患で来院した患者ほど受付に「まだか？」と急かす。
急患を入れて予約の患者が待たされる。
歯科医院あるあるかもしれません。
Aさんは不満を言わずに待ってくれていますが不満をいう方もおられるでしょう。
一方、受付スタッフには「予約をせずに急患で来たのだから待つのは当然」という心理が働きやすくなり、院長は不満を言う患者に「可哀そうだから予約がいっぱいの状態で受けてあげたのに・・」と感じたりするのです。
Ａさんの場合も受付は「少し待っていただくかもしれない・・・」と伝えていますが「少し」を何分程度と受取るかは人によって違う。
言葉は常に「自分の都合の良い方に解釈する」のです。
この場合に問題なのは患者と医院メンバー双方とも不満な状態であるという事です。
では、先生ならこの状態をどうやって解決して双方が満足できる状態に持っていかれますか？
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テーマ：接客接遇、ホスピタリティ、歯科医院経営全般
Posted at 05:00
