おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
「はやく歯医者に行かないと予約の時間に遅れる」
得意先からのクレームがあり仕事で手間取ったAさんは慌てていました。
予約の時間は１８時ですが１５分程度遅れてしまいそうなのです。
Aさんは医院に電話を入れることにしました。
受付：「はい、〇〇デンタルクリニック受付担当の〇〇です」
Aさん：「すみません、１８時に予約したAですが仕事が遅れて１５分位遅れそうなんです」
受付：「・・・・・ 」
さてこの場合、先生は受付スタッフにどう言って欲しいですか？
そして、どう答えるのが医院の行動規準に照らして正解だと受付スタッフに教えているのでしょうか？
働く人がどんどん増えている日本において（就業者数６７１１万人/前年同月（７月）で５６万人増加）、平日の昼間に治療に通える患者はどんどん減っています。
一方、地域によっては診療時間の見直しも進んでおり、働く人にとっては歯科医院への通院ハードルが高くなっているのです。
そんな状況下でギリギリで医院に駆け込んでくる患者にどう対応するのかを明確にしておく必要がある。
私はそう思うのです。
院長が考える理想の歯科医療の実現。患者への寄り添い力。
そして誰を大切にしていくのかという基準。
受付スタッフに院長の理想通りに行動してもらう為にはやるべきことが沢山あります。
そうそう、「常識的に考えたらこう行動するべきだろ」と言われる院長がおられますが、人が身に着けてきた「常識」や「正解」は人によって違います。
だからこそ「医院にとっての常識」を明確にして共有していく必要がある。
そう思うのです。
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テーマ：接客接遇、ホスピタリティ
Posted at 05:00
