おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院経営が上手くいかない医院の共通点は「患者が納得していない」ことです。
患者は自覚症状や要望をもとに歯科医院に来院します。
しかし、患者の要望はエビデンス的に無理があったり患者の主訴以外にも解決するべき問題があったりする場合も多いでしょう。
だから歯科医院としては患者の認識と患者に必要な治療との差を埋める為の説明と治療提案をし、患者を心から納得させなければならないのです。
いわゆるインフォームドコンセントです。
しかし、経営が上手くいかない歯科医院はインフォームドコンセントに不可欠な検査や検査結果の説明や治療に関する知識説明や治療説明や治療提案が雑なのです。
そしてドクターの言い分を患者に伝えるだけで患者の言い分を傾聴していないのです。
だから患者が納得しないまま治療を受けることになる。
すると治療の途中でも離脱するし、家族や友人にマイナスの口コミをすることになります。
患者が治療提案に納得する為には患者の心理を理解した提案ステップが必要なんですが、それよりも効率的にアポイントを詰め込みたいという心理が勝ってしまう。
患者が納得しない治療説明は院長がパノラマばかりを見て患者の表情をあまり見ていませんし、患者が質問するタイミングを作らずに一気に説明していまいます。
つまり一方的な治療説明でありコミュニケーション（双方向）になっていないのです。
パノラマを使った治療説明自体が時代遅れになりつつありますので、患者をどうやって納得させるのかを考えてみてください。
このインフォームドコンセントを仕組化することが歯科医療の質を向上させ、歯科医院経営を改善することに直結します。
だから患者とのコミュニケーションが苦手だと言っている場合ではないのです。
ちなみにスタッフはドクターの治療説明に患者が納得しているのかをちゃんと理解しています。
でも、ドクターに駄目出しは出来ないので言わないだけなのです。
インフォームドコンセントを仕組化できない院長は長期管理の時代には更に苦戦するようになっていきます。
かかりつけ患者を獲得することができないですから・・・
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テーマ：接客接遇、ホスピタリティ、歯科医院経営全般
Posted at 05:00
