おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
患者を増やしていくには来院してくれた患者を必ず満足させることが大切です。
患者が満足すれば家族への紹介に繋がるからです。
また、消極的紹介といって友人や会社の同僚にどこの歯科医院が良いのかを聞かれた時に名前を出してもらえます。
では、患者を満足させるポイントを考えていきましょう。
患者満足対策で最初に取り組むべきなのは受付の電話対応と来院者対応です。
ここで歯科医院への第一印象が決定するからです。
電話対応では歯の痛みや不安などでマイナス感情になっている患者に寄り添う声掛けができることが大切です。
一般的な受付では手早く予約を取ることを考えていますので患者に寄り添った対応をすると患者は「おっ、この歯医者の受付対応は感じが良い」と思うのです。
来院対応ではマスクをしていてもわかるくらい笑顔になったり、患者が辛そうなら悲しそうな顔になったり、患者の感情に共感した表情と受け答えが必要です。
患者に寄り添う姿勢が見えなければ患者はパーソナルスペースには入れてくれませんのでお節介な位な人が受付には向いていると思います。
医療なので患者との距離感は失礼にならない程度に近めが良いと思います。
例えば、雨の日に傘を忘れて濡れながら医院に入ってきた患者に、「まあ、大丈夫ですか？このタオルをお使いください。風邪をひかれたら大変です！よろしければ貸出用の傘もありますのでお使いくださいね」と駆け寄る受付スタッフ。
渡した問診票の記入に患者が苦労していれば、「よろしければ私がご説明しましょうか？」と声をかける。
歯の痛みに耐えている患者がいれば、「辛そうですね、あと何分位でご案内できますのでもう少しだけお待ちくださいね」と声をかける。
お口ぽか～んでアニメを見ている子どもがいれば、お母さんに家での様子を聞いて問診票の備考欄に受付スタッフの名前と併せて記入する。
治療を終えて苦痛な表情をしている患者が出てきたら声をかける。
受付が行う入力業務やカルテだし会計業務等は最低限のスキルであり、患者が不安なく治療を受けられるようにする為に受付スタッフは何をするべきなのかをケースシミュレーションをしながら落とし込む必要があるのです。
「〇〇な状況になった場合、受付はどう対応するべきだと思う？」と質問して、自分たちで考える癖をつけていくことも必要です。
院長がいくら口で「待合室の患者さんに配慮して」と受付スタッフにいっても、どう配慮すれば良いのかを具体的に理解し行動するトレーニングをしなければ何も変わらない。
受付スタッフに寄り添い力が有ればは大きな武器になる反面、無ければ患者の不満にも繋がります。
だから経営が上手くいかないのならば経営改善の一番最初に取り組んでくださいね。
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テーマ：接客接遇、ホスピタリティ、歯科医院経営全般
Posted at 05:00
