おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今日は、反面教師としていただく為に「患者に敬遠される歯科医院」について書きます。
歯科医院が患者から敬遠される要素としては
①不愛想、怒る、コミュニケーション不足、ため口、偉そうな態度
②不潔、身だしなみ、姿勢、臭い（匂い）、６Sが実行されていない
③説明不足（治療、治療方針、費用、期間、回数など）
④傾聴不足（一方的な説明）
⑤説明のない検査
⑥説明のない箇所の治療、同意のない抜髄抜歯
⑦ひたすら自費治療押し（売込み感が強い）
⑧主訴の治療を後回し（必要性があっても説明がない）
⑨私語が多い医院
⑩ネットの口コミ、家族や友人の評価
⑪治療回数の多さ
⑫治療期間の長さ（根治など）
⑬近隣の住民や事業者からの評判
⑭医院の外観や待合室の作り方による印象の悪さ
⑮院内の慌ただしさ
全体的にインフォームドコンセントが仕組化されておらず、実践における質が向上していない医院の場合には患者に敬遠される要素が多いと感じます。
結果的には患者が治療説明について「理解」出来ておらず「同意」していないのです。
それ以外の「不愛想」「私語が多い」「不潔」「怒る」「自費押し」などは問題外です。
でも、多いんですよね。
休憩中にタバコを吸い炭酸飲料を飲むスタッフや勤務ドクターもいるようで、「指導する立場としてどうなの？」と思ってしまいます。
タバコの臭いはユニフォームに吸着しますので休憩時間でもタバコを吸うのはプロとしては失格です。
院長がかかつけ患者を健康にしたいのであれば上記の課題を解決する為に何を変えていくのかを明確にしなくてはいけません。
そして一つづつ課題をクリアしていくのです。
一番危険なのは売上が下がった時です。
売り上げ回復の為に効率化に傾き、提供する歯科医療の質が下がる危険性があるからです。
次に危険なのは売上が増えていく時期。
マンパワーと経験値が追いつかずに効率化に傾き治療やサービスの質が低下する危険性が高くなるからです。
どちらにしても効率化が進んで質が下がれば患者の「治療説明の理解」や「同意」を犠牲にすることになる。
そのことが患者離れに繋がるのです。
すべては院長の経営方針で決まることになります。
さて、先生の医院では患者が感じている医院の質について理解できていますか？
歯科医療として正解であっても、それを患者が「理解」し「同意」するところまでもっていけないと患者は価値を感じないのです。
今は満足して来院してくれる患者も自分の扱いが悪くなったり医院の質が下がったと感じたら敬遠するようになっていきます。
でも男性院長って女性患者が感じる「質感」って気づかないんですよね・・・。
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Posted at 05:00
