おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院の院長やスタッフと話していると出てくるのが「変な患者」という言葉。
一般的には
・予約時間を守らない、キャンセルが多い
・治療の途中で来なくなったと思えばまた来たりする
・受付でプチクレームを言われる
・治療についてドクターに指示しようとする
・治療に関する質問が多い
でしょうか？
確かに歯科医療にとっての常識が患者にとっての常識であるとは限りませんので、院長やスタッフが理想とする患者と違う患者は一定数いるでしょう。
しかし、歯科医院にとっての常識が世間にとっての非常識ということもあるのです。
歯科医院も発展していくにはマーケティングが必要な時代に入っています。
地域のすべての地域住民の健康を守っていくことは不可能ですので、大切にして一生付き合っていきたい人を選んでそれを広告などで伝えていく必要があるのです。
もちろん、応召義務は果たさなければなりませんが・・・。
私は歯科医院のホームページを見ると、その医院にどんな患者が集まっているのかを予測できます。
何故ならホームページの作り方や使われている言葉や画像でどんな患者の心に訴求するのかが決まるからです。
しかし、どんな表現をしようが「変な患者」は来院します。
何故なら「変な患者」の数はその人の個性を受け入れる許容範囲の広さで決まるからです。
そうです、「変」と受取るかどうかの判断は人によって違うのです。
医院の予約の仕組みやオペレーション、治療の流れ、接客の構築の仕方でもどんな患者が集まるのかが変わるんですよ。
結局は「変な患者」は院長が無意識的に集めているのです。
そうではなくて、先生がどんな医院を理想とするのかが明確になり、それがスタッフと共有されて地域に浸透していくと「その価値を求める人」をピンポイントに集めることが可能になります。
「清濁併せ呑む」スタイルから始めるのか？それとも最初からターゲットを明確にするのか？
先生が診たい患者だけを相手にしたいのならば自由診療しかないとも思うのです。
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Posted at 05:00
