おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
①新規顧客候補数・・・予約希望者
②流入数・・・予約者
③滞留数・・・治療のべ患者、治療患者
④二次流入数・・・クロスセル、定期管理移行
⑤流出数・・・治癒患者、離脱患者
⑥定期利用者数・・・かかりつけ患者数
長期管理型歯科医院における「流出」とは治療の途中で来なくなった人だけではなく、診断の結果、治療が必要にも関わらず例えば歯周病治療を受診しなかった人も含みます（機会損失）。
どんな病気であっても、患者にとって必要な治療をすべての人が受ける訳ではないのですが、出来るだけ分かりやすい治療説明をおこない、患者が病気の治療と向き合えるように最善を尽くすことは医療機関の重要な役割だからです。
長期管理型歯科医院では一生付き合っていける患者を増やすことが必要ですので、企業でいう「顧客維持活動」が重要です。
また、様々な価値観をもつ患者を動機づける為には引き出しの数を増やすことも重要で、動機づけのスキルをチームで磨くことが欠かせないのです。
一般的には患者の離脱を防ぐ目的は経営的な理由によるものが多い気がしますが、そんな考えの院長のところのスタッフは患者を好き嫌いで判断します。
だから、患者が来院しなくなっても「変な患者が減って良かった」と考えてしまうのです。
そんな医院では歯科医療従事者としてのマインドは育ちません。
私はスタッフに「あなたの対応一つで患者さんは歯科医院が怖くなり来れなくなるかもしれませんよ」と話します。
そして「あなたの対応が患者に寄り添えていれば、患者はあなたに励まされて治療に向き合おうと考えるかもしれない」とも話すのです。
先生が地域の方々に必要とされる歯科医院を築きたいのなら、キャンセルしたり離脱の可能性を感じる患者とどう向き合うのかが重要です。
治療の必要性を資料をもとに丁寧に説明し、あなたは病気だから治療を受けることが大切だと説得してなお患者が治療を受けないのなら、残念ながら患者の自己責任と言えます。
不思議なことに院長の言動に合わせてスタッフの考え方も育つ。鏡であると言えます。
院長が患者を色分けすればスタッフもセルフケアの習慣化が苦手な患者を馬鹿にしたりするのです。
生産性改善の目的は「患者の健康の為」であり、その取り組みの結果によって経営効率が高くなる。
順番を間違えるとスタッフの医療従事者マインドを下げてしまうことに気をつける必要があるのです。
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Posted at 05:00
