おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
各地で大雨が続いて災害が発生していますので心配です。
出来るだけ早めの避難が家族を守りますので大げさ位な対応をしてくださいね。
さて、本日はカスタマージャーニーマップについてです。
カスタマージャーニーマップとは、何によって患者が先生の歯科医院の存在に気づき、何に魅力を感じて来院に繋がり、そして来院した患者が提案を受け入れて治療を受け、定期管理に移行し、そして満足して口コミをするのかという流れまでを図に表したものです。
このカスタマージャーニーマップの完成度と実践度が高ければ患者が多く来院し離脱しないのですが、なかなかそうはなっていない医院も多い。
私は経営相談を受けると、先ずは開業している地域において患者から選ばれる仕掛けが出来ているのかを調べます。
サラリーマン、専業主婦、子育て中のお母さん、など視点を変えて地域の歯科医院を検索し、
・検索キーワードによって表示される順位
・依頼者の医院のホームページで上記のペルソナが欲しい情報の見つけやすさ
・ポータルサイトでの口コミやGoogleマイビジネスの設定
・医院看板の視認性や内容
などをチェックするのです。
何故なら患者は医院の情報を見つけるまでの過程に少しでも面倒だと感じる部分があれば離脱してしまうからです。
第一段階ではここの仕掛けがスムーズで魅力的でないと外部マーケティングは上手くいきません。
そして、医院を訪問すると患者が離脱しない為の仕掛けが院内に作られているのかをチェックします。
経営的に上手くいかない歯科医院はこのカスタマージャーニーマップのどこかのパーツが欠落（または弱い）していますので、そのパーツを用意したり強化したりすることで成果が出せるようになっていくのです。
もちろん、欠落（弱体化）部分を発見するのにもＫＰＩを設定して測定しなければなりません。
カスタマージャーにに必要なパーツが揃っていない、または並べ順が違っていることで成果を出せていないのなら、それを修正しなければ成果を出せるようにはなりません。
パーツは
・看板の効果
・ホームページの効果
・コンサル、動機づけの仕組み（SHOW）
・院内ツールの活用法
・視覚的治療説明
・歯科衛生士枠と仕組
・経営管理の数値設定と測定⇒分析
・治療コンテンツの魅力
・オペレーションの質
・ブランディングの完成度
・ポジショニングの正しさ
などですが、患者心理や患者ニーズの分析も欠かせません。
どういう声掛けや会話をすれば患者の動機づけとなり、患者にとって必要な治療を受け入れてくれるのかも分析して設計に加えます。
それらをすべてひっくるめてターゲットにとって快適な歯科医院になるように設計し、改善しながら理想に近づけるのです。
ぜひ、先生の医院のカスタマージャーニーマップを一度作成されることをお勧め致します。
医院ごとに特性、成長度やマンパワーが違いますので全く違ったものになるのですが作成して改善しないと院内の仕組みは少しづつ変質していくのです。
マップを眺めながら改善箇所を見つけたり戦略を考えたりすると楽しいですよ。
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Posted at 05:00
