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歯科医院を改善していく為のヒント その12 規範と医院文化  [2021年04月14日]
おはようございます。
 
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
 
 
 
先生の歯科医院ではスタッフが目線を合わせて朝や帰りの挨拶をしますか?
 
それとも、勝手口から入ったスタッフは目線を合わせないままで挨拶していますか?
 
帰りはどうでしょうか?
 
 
 
他にも、
 
 
・診療開始の挨拶
・午前診終了の挨拶
・午後診開始の挨拶
・午後診終了の挨拶
 
はどうでしょうか?
 
 
 
 
人間関係には規律が必要です。
 
そしてオンオフの切り替えが必要。
 
その拠りどころとなるものが「規範」なのです。
 
 
 
 
「規範」「行動規準」を定めて全員がそれを自主的に守り受け継ぐ文化を作っていく。
 
そのことによって歯科医院としての「格」が上がっていくのです。
※「規範」=判断、評価、行為などの拠りどころとなる規則・基準
 
 
 
例えば、後輩スタッフが率先してミーティングなどの準備を始める。
 
片付けも何も言われなくても自主的におこなうなど、雑用なども後輩が進んで担当する。
 
新人は外部の勉強会にも進んで参加し、先輩は当たり前の様に後輩を指導している。
 
院長への来客があればお客に挨拶をし、気遣いをみせながらもてなす。
 
 
長年、先輩スタッフから後輩スタッフに引き継がれるメンバー全体が大切にしてきた宝物、それが医院の規範です。
 
 
私も、開業医団体の新人時代には「飲みに行ったら酔った先輩を電車かタクシーに乗せるまで後輩が責任を持つ」なんて今では考えられない暗黙の約束がありました。その分、先輩は後輩の面倒をよくみてくれました。
 
仕事かプライベートかに関係なく「先輩を立てていく」「後輩を導く」という組織文化はいま思い出すと楽しかったです。
 
 
 
 
私が医院を訪問した時にその医院の「規範」がすぐに分かります。
 
向こうから挨拶をして用件を聞こうとするスタッフがいる医院があれば、スタッフが横目でチラっと見たのにそのまま行ってしまう医院もある。
 
 
それらは院長がどういう規範を定めて医院文化を育ててきたかであり、医院の「格」を来訪者に見られてしまう事なのです。
 
 
 
 
院長が定め、先輩が後輩へ教えながら引き継いできた「規範」は医院の文化となり財産となる。
 
規範が明確でない医院は来訪者への接客も拙いのです。
 
 
最初は院長が規範を決めたとしてもメンバーもその規範が必要だと感じ心地よいと思えるから規範が代々受け継がれていく。
 
院長が口うるさく言わないと守られないものは「規則(ルール)」であり、院長だけの価値観でしかないのです。
 
 
 
 
 
院長が朝にスタッフ一人一人から笑顔で挨拶してもらっただけでチームメンバーのコンディションだってわかる。
 
 
また、理想とする医院文化を作る為に規範(法規範、社会規範)を明確にし院長自身が遵守することは欠かせないのです。
 
 
 
 
 
 
「あいさつ」一つからこだわって大切にする。
 
その事が出来ずに理想の組織づくりなんて出来ません。
 
 
 
今日、チームメンバー一人一人の顔を見て「おはようございます」と大きな声かつ笑顔で言ってみてください。
 
スタッフはどんな反応を見せるでしょうか。
 
 
 
先ずは院長が規範を決めて院長から遵守することを始める。
 
そして継続できる様になってからスタッフに提案してみてください。
 
 
 
 
院長が口うるさく言わなくてもスタッフが率先して守る規範をつくり医院文化にしていく。
 
とても大切なことだと思います。 
 
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