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歯科の院長が勘違いする患者満足についての考え方とは?  [2021年02月04日]
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おはようございます。
 
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
 
 
 
マーケティングでは顧客のインサイトやニーズを把握して最適化することをマーケットインと言います。
 
顧客が欲しい商品、欲しいサービスを見つけて「痒い所に手が届く」商品を開発することで支持を得るのです。
 
 
 
一方で、企業が信念に基づいて開発した商品を売ることをプロダクトアウトという。
Appleウォッチやテスラなどは革新的なものが大好きなアーリーダプター院長にはたまらない商品だと言えます。
 
 
 
 
 
では、歯科医院はマーケットインとプロダクトアウト、どちらの考え方を採用するべきなのでしょうか?
 
 
例えば、口腔内がボロボロな患者が「痛いところだけ応急処置してくれれば良い」というニーズを持っていた場合に、患者の言う通りにして帰ってもらうのが患者満足なのでしょうか?
 
歯科医療として、人として、経営者としてどうあるべきでしょうか?
 
 
 
患者にとってエビデンスがある最善の治療法は何かを知っているのは歯科医療従事者だけです。
 
患者には知識がありませんので、ちゃんと治療しないことが将来の自分の健康にどれだけの影響を及ぼすのかを知らないことが多いのです。
 
 
 
 
院長やスタッフはそういった患者に治療に向き合ってもらう為に治療説明やコンサルの技術を磨いている。
 
しかし、いくら丁寧に患者に治療の必要性を説明しても患者がそれを受け入れるとは限らない。
 
すべての患者に病気の状態やリスクを説明することは必要ですが、残念ながらそこから先は患者の自己責任なのです。
 
 
 
 
だから、歯科医院はプロダクトアウトの考え方をするべきだと私は考えてます。
 
ちゃんと治療に向き合う患者にとって魅力的な歯科医院を作り上げることに集中するのです。
 
 
 
 
別にプロダクトアウトだからといって患者満足を考えてはいけない訳ではない。
 
患者を正しい治療に向き合わせるには「寄り添い力」が必要ですし、その部分ではマーケットインのスキル、患者満足は必要だからです。
 
 
問題なのは必要以上に患者のニーズを気にすることです。
 
患者ニーズを追いかけ過ぎるとブレて何者なのかがわからなくなる。
 
すると、患者が他の医院ではなく先生の医院を選ぶ理由がなくなるのです。
 
 
 
 
プロダクトアウトの考え方に立ち一本筋か通った歯科医療コンテンツを提供すると、それに魅力を感じた患者が集まってきます。
 
 
 
幅広くて質の高い治療コンテンツを取り扱えるのは大型歯科医院だけです。
 
 
中型歯科医院や小規模歯科医院はまずは今ある一本の治療コンテンツを磨いて輝かせなければならないのです。
 
 
治療技術だけでなく治療説明やアフターフォローなど、周辺の歯科医院が取り組んでいないことを磨くことで患者には魅力的に映るのです。
 
 
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テーマ:接客接遇
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