おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
医療機関におけるホスピタリティとは患者が「自分の病気について正しく理解」し「患者が健康になる為に必要なサポートを継続的におこなうこと」です。
けっして「おもてなし」だけを指している訳ではないのです。
「ソーシャルワーク」や「心理学的アプローチ法」などを身につけたスタッフをたまに見ますが、意識が高いと感じるのです。
では、高齢化が進行している日本においては患者にどんなサポートが出来るのでしょうか？
「雨が降れば予約のキャンセルが増える」
かどうかは医院によって違うと思います。
確かに足腰の悪いお年寄りは雨の日や寒くて風が強い日は来院ハードルが上がります。
だから「キャンセルは仕方がない」と考えられる院長もおられるでしょう。
しかし、高齢の患者への日頃の寄り添い方次第では「何がなんでも医院に行って〇〇さんの施術を受ける」と思うでしょう。
もしかしたら「〇〇さん」は受付スタッフかもしれませんしいつも優しく接してくれる診療スタッフやドクターかもしれませんが、患者が医院から心理的満足に繋がる対応をされていればキャンセルしようとは思わないのです。
行動への障害＜行動によって受け取る価値
この図式が患者の頭の中に存在する為に日頃から何をするのか？が大切だと思います。
うちの母もデイケアで勧められたイベントやキャンペーン商品に「行ってやりたい」「買ってやりたい」とよく言いますが、お年寄りの健康を守る為に医院や施設も「来院動機」を作っていくことが必要なのです（売込みも多くありますが・・笑）。
とは言っても、大雨や強風の日は高齢者にとって危険であることには変わりはありません。
悪天候の日の朝に足腰の悪い患者を思い出し「〇〇さん大丈夫かな？無理しないでいいからと電話してあげようかな？院長、どうしましょうか？」と言うスタッフがいたら先生の医院はホスピタリティ溢れる医院に近づいているのかもしれませんね。
一度、高齢者に対する接し方と動機づけについても話し合ってみてくださいね。
スタッフは「作業」を見ているのか？それとも「一人一人の患者」を診ているのか？
ここの違いによってどんな患者に支持されるのかも決まりますので、けっこう重要なんです。
ちなみに、私なら雨風が強い日はコミュニケーションが得意なスタッフを入口の辺りに配置します（タオルも置いて）。
高齢者や子どもづれの方には配慮が必要だと考えるからです。
予約の患者はおおよその来院時間がわかりますので高齢の患者などサポートが必要な患者の把握も大切だと思います。
駐車場に水たまりが出来ていないかも確認して対処するでしょう。
傘立ての本数は足りていますか？
傘をたたむ位置にひさし（庇）はありますか？
カッパを着てきたら置き場はどうしますか？
・・・・・
さて、先生の医院のスタッフは高齢の患者に寄り添う為にどんなアイデアを実行してくれるでしょうか？
効率的なオペレーションを追求してる医院だとアイデアも出ないし実行できないと思いますので、一度話し合ってみてくださいね。
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Posted at 05:00
