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歯科医院の接客接遇の”あり方”について考えてみた  [2020年12月07日]
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おはようございます。
 
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
 
 
 
歯科医院の接客接遇のあり方は医院によって違っても良い。
 
私はそう考えています。
 
 
院長がどんな医院(収益モデル)を作りたいのかで接客接遇の”あり方”は決まるのです。
 
また、開業されている地域とのマッチングもあります。
 
勿論、全国共通のマナーもあるのですが「型」にこだわりすぎて患者が発するサインを見ていなかったり治療に必要な洞察が出来ていないなど、弊害も多く見てきましたのでやはり医療においての「接客接遇」は他業界とは違うと思うのです。
 
 
 
接客接遇力が重要なのはスキミング戦略を取る場合でしょうか。
 
大都市の中心部で富裕層を相手に自由診療をするなら、接客接遇の型だけでなく来院する患者に合せた教養や知識、情報を身につけていることが必要。
 
 
 
しかし、下町で患者との距離が近い歯科医院を作りたいのなら格式ばった接客は必要ないのです。
 
接客の型よりも、患者がドクターやスタッフの顔を見ると自然に笑顔になり向こうか話しかけてくる距離感が理想となります。
 
 
 
 
どこで開業されていても、どんな収益モデルを目指していても接客接遇で共通して必要なことは、
 
「患者が医院の接客接遇を心地よく感じたか」
 
だけです。
 
 
 
院長がハイソサイエティに合う接客接遇を目指していても、来院している患者がそれを心地よく感じていなければ意味がない。
 
接客接遇によって患者との距離が離れていくシーンも何回も見てきましたので・・・。
 
 
 
だから、接客接遇を学ぶ時は「私は〇〇な医院を目指していますので、それに合う接客接遇を教えてください」と講師に依頼してください。
 
ご自分の医院に合わない接客接遇を落しこんでもスタッフが混乱するだけですので・・・。
 
 
 
私は「寄り添い力」を大切に考えています。
 
医療である限り「患者の病状やメンタル面など」見抜いて対応しなければならないことも多いからです。
 
「主訴のみの治療を希望していた患者が、スタッフのカウンセリングによって治療に向き合うことを決めた」という事があります。
 
これこそが寄添い力ですね。
 
 
 
だから、院長が理想とする接客接遇の型をスタッフが身につけてからが勝負だと考えてくださいね。
 
心がこもっていなかったら何も伝わりませんので。
 
 
 
 
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