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院長はエンゲージメントとロイヤルティのどちらを重視するのか?  [2021年01月25日]
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おはようございます。
 
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
 
 
 
「エンゲージメント」
 
 
色々な意味で使われますが今日書くのは「顧客エンゲージメント」のことです。
 
患者からの信頼が厚くブランドやサービスへの愛着が高く競合へ乗り換えようとしない状態であり、医院メンバーもその患者を好きな状態のことです。
 
ロイヤルティ(忠誠心)と違いお店と顧客の双方向の良好な関係性を指します。
 
 
 
ロイヤルティよりも距離が近く親密性が高い。
 
そして患者と歯科医院スタッフは対等であり、患者が医院をより良くしようと情報を提供してくれたり改善提案をしてくれるようになるのです。
 
 
 
顧客エンゲージメントを高めていくと、
 
①患者が周りに良い口コミをしてくれる
②家族や友人を紹介してくれる患者が増える
③地域の様々な情報をや医院の噂を教えてくれる
④患者の離脱が減り継続来院する患者が増えてくる
 
が実現していく。
 
 
 
顧客エンゲージメントが高まると顧客はその居心地の良さを周りに話したくなります。
 
選択理論で言えば「上質世界」に入れてくれる。
 
患者は医院の信者ではなく仲間になっていくのです。
 
 
 
患者にとって歯科医院の入り口の扉を開けるハードルは高い。
 
何故なら歯科医院は「歯科治療を受ける約束をした人」だけが入る場所だと地域の住民は思っているからです。
 
「歯を削られる」「痛い」というマイナスのイメージも患者以外を歯科医院から遠ざける要因となっています。
 
 
 
院長がこれから長期管理に取り組み地域住民とのエンゲージメントを高める為には、患者の頭の中にある先生の医院のハードルを下げなければなりません。
 
「治療」以外に地域の住民が来院できる理由(接点)を作らなければならないのです。
 
 
 
患者エンゲージメントと合わせて地域住民エンゲージメントを高めていく。
 
地域の健康ステーションとなっていく為に歯科医院が取り組むべきことは沢山あるのです。
 
 
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