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歯科医院経営コーチの森脇康博です。
私はいままで多くの医院を見てきました。
開業医団体に勤務していた時代を含めると１５００件位は見たでしょうか。
独立開業してからはクライアントの医院で
①医院メンバーと患者とのコミュニケーションの質
②オペレーションの質
③医院メンバーの成長度
④患者を集める強み
を見極め戦略と戦術を練るために、一日最大７時間程診療室や待合室の端っこに立って見学をしていました。
患者の視点になったり院長の視点になったりスタッフの視点になったり・・・
視点を変えながら見ていると色々なことが見えてきました。
長い時間見学をしてきたことで私が身につけたことがあります。
それは、ドクターと患者の会話を聴いていると「患者が離脱するかどうか」が分かる様になったのです。
患者が逃げ出す３つの理由
それは、
①治療説明と治療提案など動機づけの拙さ（動機づけシステム）
②患者への接客接遇（患者が自分は大切にされていないと感じた）
③院長とスタッフとの人間関係
が主な原因です。
①②は何となくわかるでしょう。
では何故、患者は院長とスタッフの人間関係によって逃げ出すのでしょうか？
それは「院長のスタッフへの扱い＝私（患者）への扱い」だからです。
いくら院長が患者に優しく接していてもスタッフにイライラして怒っているようでは患者は逃げ出すのです。
女性は飲食店などで店員に偉そうな態度を取る男性を嫌いますよね。
それと同じです。
因みに「厳しい」と「偉そう」は違います。
でもチームメンバーを委縮させたら駄目なのです。
院内の人間関係によって医院の雰囲気は大きく変わります。
そして患者はその空気を感じるのです。
チームの「空気」を最初につくるのはリーダーです。
チームメンバーはリーダーがつくりだす「空気」によって動きを変えるのです。
「良い空気」を作りだせるリーダーは優秀で、チームメンバーの成長を加速させます。だからスタッフはリーダーシップに共感して頑張るのです。
①②の動機づけや接客はもちろん重要ですが、リーダーが「良い空気」をつくれなければホスピタリティは患者には伝わらないのです。
スタッフを元気にさせるリーダー
スタッフの成長に寄り添うリーダー
そして残念ながら人を権限でコントロールしようとするリーダーもいます。
どんなリーダーであるかでスタッフの動きが変わり患者が集まるのか逃げるのかが決まる。
それが事実なのです。
ちなみに先生はどんなリーダーですか？
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