歯科医院経営コーチの森脇康博です。
私は歯科医院からの依頼で、診療を見て経営の診断をすることがあるのですが、医院メンバーと患者との距離感を見れば、これから患者が増えていくのかがわかります。
患者が疑問や不安を残さずに治療を終えたかもわかるのです。
以前にも書きましたが、患者が疑問や不安を残さずに治療を終えるには仕組化が必要です。「患者の不安に寄り添いましょう」と院長がミーティングで言っても、実行されないことが多いのです。
患者とのラポールを築く、
患者を笑顔にする、
ホームページに掲載されている医院メンバーは満面の笑顔なのに、受付や治療の現場では真逆の印象を受ける歯科医院はたくさんあります。
そして、接客接遇研修で「型」は身につけたものの、患者との距離は遠いままの歯科医院も多いのです。
患者が増えていく為には新患の確保だけではダメで、メンテンスへの移行率・継続率の向上や、再初診数が増える必要があります。
そして、それを実現するには「接客の型」だけではダメで、１on１の患者対応が必要なのです。
人は何を言われたら嬉しくなるのか？
どうしたら患者の不安を解消できるのか？
どうやって患者との距離を縮めるのか？
大切なのは「傾聴と共感」と言うけれど、具体的に何をやるのか？
スタッフにそれを求めている院長自身が実践できているかを自らに問うてみる必要があります。
また、前提としてどれだけ相手のことが理解できているのかが重要です。
それがわからなければ、心から患者を満足させることは出来ないのです。
具体的な方法をスタッフと話し合ってくださいね。
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テーマ：接客接遇、ホスピタリティ
Posted at 08:00
