歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院へのクレーム患者が増えています。
背景にあるのは国民のストレス増です。
自尊感情が低下した人が自尊感情を高めようとクレームをつけ、成功体験を得ることによって繰り返すのです。
歯科医院では患者と対等の関係を築けているかがポイントになります。
過剰な接客やサービスをおこなって「患者が上で歯科医院が下」だと受け取られていませんか？
患者に「様」をつけたり、最敬礼でお辞儀をしたり、
患者が「自分は客だから要望を聞いてもらうのは当たり前」だと勘違いするような接客では、患者の健康を守れません。
歯科医院がおこなうべきは、患者が自分の病気と正面から向き合い、それを克服していくサポートをすることです。
その為の「寄り添い力」が必要なのであり、患者を勘違いさせる接客・接遇などは必要ないのです。
では、歯科医院はどう対応すれば良いのでしょうか？
まず、初診カウンセリングのオリエンテーションで、明確に医院の考えを伝えることです。
次にクレームがあった時の対応方法をマニュアル化します。
特に、どういったクレームを誰が担当するのかを決めることは大切です。
よくあるのが、ドクターが治療で忙しいので、スタッフが何とか解決しようとして状態を悪化させるケースです。
スタッフがクレームを受ける場合には相手の話を聞きながらメモを取ります。
この時、決して言い訳はしてはいけません。また、落度を認める発言もしてはいけないのです。
医院側に落ち度があると感じる時には、不快な思いをさせたことに対してお詫びの気持ちを伝えます。
そして、院長が対応するべきな内容であれば、「〇〇さんのお話をジックリとお話をお聞きしたいので、別の日にご来院いただくことは可能でしょうか？」と聞くのです。
院長はクレームの報告を受けたら
①患者に正当性がある
②患者の言うことも分かるが対応できない
③過剰な要求
④理不尽な要求
を判断します。
そして、過剰であったり理不尽なクレームには毅然とした態度で臨むのです。
この時、法律面をクリアしておく必要があります。
患者との対等な関係を院長みずからが放棄することによって発生するクレーム。
どういう姿勢で臨むのか？
院長としてご決断ください。
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テーマ：接客接遇、ホスピタリティ
Posted at 17:00
