歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院を見ると、院長やスタッフが
①患者から見られた印象
②効率的な作業の仕方
どちらを優先しているかが、一目で分かります。
「患者から見られた印象を優先」している医院では、治療機器や材料の多くは患者の視線に入らない様に隠されており、水回りも綺麗に整理されています。
一方、「効率的な作業を優先する歯科医院」では治療機器や材料が、直ぐに手が届く様に配置されており、治療室に入った瞬間にゴチャっとした印象を受けます。
「歯科医院は治療する所」だと考えれば、治療器具が見えても清潔で整理整頓されていれば良いと思います。
ただ、患者に長く通ってもらう為に「居心地の良い空間」を創ろうと考えれば、作業しやすい様に配置された治療機器は患者心理にマイナスの効果をもたらします。
棚やキャビネットから取り出す手間
院長がそれを無駄だと感じるのか、必要だと感じるのかで患者から見た医院の印象が決まってしまうのです。
院長がスタッフに明確な指針を示さずにいると、院内は段々物が増えて作業効率を優先する配置になっていきます。
そして、院長が勇気を出してそれをスタッフに言うと
「忙しくて片づけられません」
「片づける棚が足りません」
と返ってくるのです。
因みに、忙しいから、人が足りないから、棚がないから出来ないというのは間違った認識です。
そう主張する人は、時間があっても、人を入れても、棚を作っても片づけをしません。
まあ、スタッフが片づけようとしても院長が物を増やすという逆パターンも多いのですが・・・（笑）。
効率的な作業を優先する人は「患者満足より自分の作業効率を優先する人」でもあります。
一方、患者から見た印象を優先する人は「患者にとっての居心地の良さ」を大切に出来る人なのです。
そして、それが患者への接客に出てしまうという事を忘れてはいけません。
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テーマ：接客接遇、ホスピタリティ
Posted at 17:00
