歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今回は「患者目線での歯科医院の改善 その８ スタッフの自己表現」です。
スタッフも一程度まではマニュアルに基づくトレーニングで成長していきます。中堅スタッフになればもう一段上のトレーニングが必要だともブログで書きました。
そして、さらに上を目指すスタッフに必要なのが「課題（理想との差）を自分で発見し解決する力」なのです。
スタッフ育成の基本は、ステージが低いほど指示で動かし、「知識」「技術」と「考え方」のインプットを続けてスタッフのステージが上がると指示量を減らし、任せる量を増やしていくことです。
しかし、この指示量を減らしていく権限委譲の段階で院長が我慢できなくなるのです。院長の理想から見てスタッフのやり方が「まだまだ」と感じると無意識的に指示をし、フィードバックではなく「注意」をしてしまう。
するとどうなるか。
スタッフは自分で判断することを止めて再び院長の指示を仰ぐようになります。
「ＡＢＣ理論」で考えれば当然の結果も、実践するのは難しい。
なぜなら院長は自分が無意識におこなっている「スタッフマネジメント」を客観視できないからです。
「指示待ちスタッフ」は院長が生み出すので、権限委譲のステップを実践できないといつまでもスタッフは院長に指示を求めることになります。
「うちのスタッフは指示したこと以外にはやってくれない」
と感じたら、間違いなく院長がその環境を生み出している。
どれだけ我慢して見守れるか、が大切だと考えます。
権限の委譲が進むと次のステージが必要になります。
権限委譲レベルに達したスタッフが持つ理想を表現できる環境を創ってますか？
スタッフが創造力を発揮する環境を創ることで、スタッフの「理想」が育ちます。
そして、スタッフが自己表現できる環境を創ることで「医院の魅力が増す」のです。
何故なら、彼女たちは院長とは違った価値観を持ち、違った視点でその世界観を表現できるからです。
院長の価値観で医院を創れば院長が苦手な分野は患者に表現出来ません。
成長したスタッフに任せて違った視点で医院の魅力を表現できることにより「患者満足度」が向上すると言えます。
最初は「院長の理想」を基にトップダウンで引っ張ってきた歯科医院を、医院の成長ステージ、スタッフの成長ステージを上げながら、スタッフも自己表現できる組織に変えていく。
そのことによりスタッフは遣り甲斐を持ち、患者に更に寄り添ってくれる様になるのです。
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