歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今回は「患者目線での歯科医院の改善 その７ 患者理解」です。
コミュニケーションを得意にしているスタッフの患者への声掛けを聞いてみてください。
「〇〇さんの家の近くに出来たケーキ店もう行かれましたか」
「前回の治療の後、痛みはでませんでしたか」「出なくて良かったです」
「お孫さんの運動会、どうでした？」
「遠いところからバスで来ていただいて・・・」
「〇〇さんと同じ会社の方に先日治療に来ていただきました」
と自分から気軽に話しかけています。
コミュニケーションを苦手にしているスタッフと何が違うのでしょうか？
大きな違いは患者情報を詳しく知っていること。
自宅がどこで、交通手段は何で、家族構成がどうなっていて、どんな髪型で、どこの美容院がお気に入りで、どんなファッションが好きで、休みの日はどう過ごしていて、何が好きで何が嫌いで、治療ではどんなことで不安になって、治療の後に用事がある（他の病院へ行く）など、患者の情報が自然と頭に入っていて、患者の変化にすぐ気づきます。
「〇〇さん、髪の毛切られました？すごくオシャレですね～」
そういうスタッフは質問も上手い、自然な会話の中で患者情報を引き出していきます。
しかし、コミュニケーションが上手いスタッフが売上アップの為にやっている訳ではありません。
彼女たちは「患者」としてではなく「人」として患者を見ているのです。
その人に興味を持つと様々な情報が入ってきます（焦点化）。だから自然と患者への質問も出る。
患者も自分のことを分かってくれているスタッフには話しやすい。
だから患者が来院すると自然とそのスタッフを探します。
何故なら、彼女（スタッフ）は院内で一番心を許せる人だからです。
クライアントの歯科医院で送迎を担当するスタッフがいて、患者が車を買ったことによって送迎はしなくなったのですが、患者は医院に来ると必ず送迎してくれていたスタッフを探すそうです。そして見つけたら手を上げて笑顔になる。
素晴らしいと思いませんか。
患者満足度の「型」はいろいろあると思います。
しかし、すべての基本は「顧客のことをどれだけ理解して寄り添えるか」です。
接客の「型」もある程度までは重要ですが、もう一段上を目指すのなら「患者理解」が進まないと到達できません。
患者理解を深め、患者に寄り添う為に具体的にどうすれば良いのか？
スタッフの意識だけではなくオペレーションも変えていく必要があります。
会話が苦手なスタッフはどうすれば良いのか？など、色々と解決していかなければならない問題も多いと思います。
しかし、努力を続けることで患者との信頼関係は深まっていきます。
一度スタッフと話し合ってみてください。
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