歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今回は「患者目線での歯科医院の改善 その5 ノンバーバルコミュニケーション」です。
新患は治療室の入り口を入った瞬間、「緊張する医院」と「緊張しない医院」のどちらなのかを感じとります。
「ホームページ」を見たり「友人に聞く」ことによって医院への「期待値」が設定されますので、多くの場合、患者はその期待値と実際の印象との差で評価するのです。
緊張している患者を安心させるには初診カウンセリングなどバーバルコミュニケーションの役割が大きいのですが、それだけではありません。言葉やツール以外で患者に伝わる部分も多いのです。
例えば、
・採光と室内の明るさ
・待合室の雰囲気
・待合イスの種類
・受付カウンターの高さ
・壁紙の色、天井の色
・ドクターやスタッフの着衣
・絵画や花
・ＢＧＭ
・治療器具の見え方
・清掃状態、整理整頓
・タオルの質
・ドクターやスタッフの表情
・頷き、身振り
・患者と話す位置、高さ
・音や匂い（臭い）
・ユニットへの誘導スピード
・室温
・隣りとの仕切り方
・空調の位置 等々
スタッフが次の治療の為に慌てていれば（オペレーション余裕度が低い）、患者に伝わり、患者は間違いなく緊張します。
医院メンバーの心理状態もそのまま患者に伝わるのです。
もちろん、忙しい中でも重要な部分については「時間の流し方」を変えられるスタッフや勤務ドクターもいます。
そんなスタッフや勤務ドクターは
・効率的に進める部分
・ゆったりと患者に向き合う部分
の切換えが上手い。
患者と接した瞬間、スピードが落ちるのです。
だから、短い時間であっても患者を満足させることが出来る。
院内の「スタッフのオペレーション余裕度」「空間づくり」で患者が医院に抱く印象が変わります。
ノンバーバルコミュニケーションも大切だと考えます。
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Posted at 05:00
