歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今回は”歯科医院の接客接遇の手前にある「寄り添い力」”です。
スタッフに接客接遇のトレーニングをされる院長は多いと思います。
人が感じた第一印象はなかなか変えることが出来ないので、人として礼儀正しくあることは大切だと私も思います。
しかし、それ以上に大切なのは「歯科医療従事者としての寄り添い力」だと私は思うのです。
例えば
「治療を受けることが不安で泣いている子ども」への対応。
・ＴＤＳ法
・オペラント条件づけ
・系統的脱感作法
・モデリング
を何人のスタッフが使えるでしょうか。
また、
「子どもに治療を受けさせたいが治療費が心配」なお母さん
または「年金暮らしのお年寄り」の治療
の場合、
・高額療養費
・医療費控除
・医療費助成
をどれ位のスタッフが理解して、患者に案内しているでしょうか。
後期高齢者の１割負担の患者の治療費が高額な場合、治療のアポイントを同月にまとめることを受付担当は当たり前にやっているでしょうか。高額療養費の手続きについてアドバイスをする資料はあるでしょうか。
初診カウンセリングでは
スタッフは傾聴と共感によって患者の緊張を解きほぐす技術を身につけようとしているでしょうか。
ソーシャルワーカーの役割ができるスタッフはいるでしょうか。
ある整形外科で
治療するお年寄りが病院で検査する為に紹介状を書いてもらったのですが、院長夫人が病院の担当医に電話をしてこうお願いしたそうです。
「〇〇さんの検査と検査結果を受けた診察は同日にしてあげて欲しい」「検査と診察が別の日になるのは知っているけど、〇〇さんは年金暮らしだから２往復のタクシー代が負担になる。だから、何とか同日でしてもらえませんか」
病気の事だけではなく、「患者の生活」や「困りごと」も知って医療を安心して受けていただけるよう最善を尽くす力、それが「寄り添い力」です。
患者と同じ方向を向き、不安感情に寄り添い、患者と一緒に喜び、そして一緒に悲しむ。
そんな地域に根づく歯科医療機関がこれから支持されるのです。
スタッフが働きやすい環境を創りつつも、スタッフに「プロフェッショナル」としての努力を求める院長が増えて欲しいです。
最後に私が尊敬する大阪の院長の話をご紹介します。
「私の携帯番号はすべての寝たきり患者の家族に伝えてあります」「困ったら２４時間いつでもかけてきていいよって言っています」という泌尿器科の院長。
「大変ですね」と声かけると
「私は医者ですから」と笑顔で返してくれました。
私が３０年間も開業団体に勤務できたのは、そんな院長に囲まれていたからなのだなぁと、懐かしく思い返しています。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 18:00
