歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今回は、「LTV（顧客生涯価値）が高い歯科医院づくりの第一歩」です。
※ＬＴＶが高い歯科医院＝信頼関係をもとに患者が長年通い続けてくれ、希望する様々な治療コンテンツを患者自らすすんで利用し、医院づくりに患者が参加してくれる歯科医院のことです。新患の獲得ではなく、内部に目を向けて質を高めていく必要性を私は提唱しています。
第一歩目、それは
「健康観が高く歯周治療への動機づけをすれば継続来院する患者」
「ドクターやスタッフが全力を尽くしても離脱する患者」
を分けて考えることです。
歯科医院は良質な歯科医療を提供するという社会的使命がありますので、様々な法律にも「歯科医師としての使命」について書かれています。
当然、来院した患者に最良の治療を提供しようと先生方は考えておられると思うのです。しかしいくら患者のことを想っていても、本人の意志で離脱してしまう患者を無理やり来させるわけにはいきません。
残念ながら国民の生活環境が厳しくなり、「国民の健康の二極化」が今後ますます進んでいきます。
・健康観が高く、人生の質（ＱＯＬ）を高めようとする人
・経済的、社会的事情などにより健康を後回しにせざるを得ない人
両方とも分け隔てなく助けてあげたいと思われると思います。
しかし、一件の歯科医院で助けてあげられる患者の数は決まっています。
そして、どちらにとって居心地の良い歯科医院をつくるかを決めてメッセージを発信しないと、患者の心には届かないのです。
私自身も二者択一と言われたら困ってしまいます。
でも、どちらを選ぶのかと言われたら健康観が高まった患者が、先生やスタッフと一緒に「キープ２８」を目指せる歯科医院づくりです。
何故なら、様々な事情で歯科医院を受診しない患者も、困難さえ乗り越えられれば「健康でありたい」と願うと思うのです。
彼らが自分が抱える障害を乗り越え「人生の質を高めたい」と感じた時に、それに応えられる歯科医院を準備するのも、歯科医療の使命だと思うのです。
※院内の環境を整えながら段階的に発信するメッセージを変化させます。
勿論、健康でありたいと願いながらも、経済的社会的な事情で、急患として来院される患者を救いたいと思われるのも素晴らしい志だと思います。場所とやり方を工夫すれば経営的にも十分成立すると思います。
経営的には「誰にメッセージを届けるのか？」を絞ることは大切です。患者に長く通ってもらおうとすれば、健康観が高い患者にメッセージを届け、健康観が高い患者が満足する医院環境を準備しなければならないのです。
これから、何回かに一回は「ＬＴＶの高い歯科医院づくり」について書いていきたいと思います。
今日も患者を幸せにしてあげてくださいね。
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