こんにちは
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今回はドクターやスタッフが設定する「患者のＧＯＡＬ」について。
歯科医院には様々な価値観を持った患者が来院しますが、ドクターやスタッフは患者のＧＯＡＬをどこに設定しているのでしょうか？
「もちろん８０２５達成？」
いえいえ、日常診療での意識は”治療の終了まで”、いやもしかしたら”本日の治療が終わるまで”かもしれません。
問診票に「主訴のみ治療」とあると、歯周病の疑いがあっても患者に検査を勧めない医院もある。
また、作業レベルで働くドクター・スタッフは「患者をどこに導くのか」というＧＯＡＬを意識できていません。
患者の防御反応の裏に本心は隠されている
患者が問診票に記入する時には「勝手に検査や治療をされたくない」「売込まれたくない」という防御反応が働きます。だから、主訴のみ治療に〇をつける人もいるのです。
本当のカウンセリングのスキルを身につけたスタッフはそういう患者の警戒感を解きほぐします。
①カウンセリングで患者の警戒感を解きほぐし
②患者の感情に寄り添い（同じ方向を向く）
③視点変換の問いかけをし
④患者に合せて問題解決を提案する（コンサルティングで）
という事ができます。
患者の感情を丁寧に聴いて、病気を放置するリスクを説明すれば、検査や治療を受けようとする患者もいるのです。
患者の将来のリスク（問題）が見ているのはドクターやスタッフだけです。患者が問診票に〇をしないからと説明しない（共有しない）。そんな勤務ドクターやスタッフを育ててはいけません。
経営だけで見れば「患者が嫌がることをしない」というのが正しいのかもしれません。ただ、歯科医療では患者が嫌がる事も患者の未来の為に受入れてもらえるよう丁寧に説明し、納得して治療を受けてもらうことが必要なのです（インフォームドコンセント）。
歯科医院を見学しスタッフを見ると、「院長がスタッフを歯科医療従事者として育てているのか、それとも単に医療サービスを提供するスタッフとして育てているのか」がすぐにわかります。
院長の姿勢でスタッフが変わり患者の未来が変わる
ドクターやスタッフが設定した患者のＧＯＡＬが「８０２５の達成」でなければ問診票に書かれた希望通りに治療を進め、歯周病のリスクを患者が理解しないままになってしまいます。
院長が設定したGOALは勤務ドクターやスタッフと共有できていますか？
医療現場に働くスタッフを育てる場合は「接客接遇」だけではなく、歯科医療従事者として「患者に寄り添う力」を育てることが大切なのです。見た目の清潔感や基本マナーは大切ですが”お辞儀の角度や口角の上げ方”だけではないと断言したいと思います。
「人として正しいこと」「歯科医療従事者として正しいこと」「三方よし」を軸として経営をおこなう院長の下には「歯科医療従事者として成長したい」という勤務ドクターやスタッフが集まってきます。
スタッフにすぐ迎合してしまう院長もいますが、軸に関わることはブレてはいけないのです。迎合する院長をスタッフは尊敬しないからです。
軸が正しければ院長が口下手でも想いは伝わるのです。
スタッフは院長を支えたくなるからです。
そしてそれが魅力となり患者が集まるのです。
低い志は低い成果しか生まないし、院長の船に乗りたいと言う仲間が現れません。志は行動に出てしまうのです。特に女性は「表面だけ良い人」を簡単に見破ってしまいます。
お節介なほど患者のそばにいる
医院を見学していて「お辞儀の角度は完璧だけど、いま患者さん不安そうな顔をしたよ、声かけてあげなくていいの？」と思うことが沢山あります。
「患者が不安そうなら声をかける」
「待合室で患者が痛みで顔を押さえたら走っていく」
「患者の不安に共感してあげる」
「患者の喜びに一緒になって喜ぶ」
「患者一人ひとりに興味を持つ」
「患者の悩みをトコトン聴いてあげる」
「言いたくても言えない患者の要望を代わりにドクターに伝える」
人として大切な事を当たり前にできるスタッフを育てる。
その為には院長の軸を明確にし、スタッフと歯科医院のあり方（理想）について話しあい続けなければなりません。
「どうしたら患者さんを良い方向に導いてあげられるか」について日々悩み、学習と実践を積み重ねているスタッフを知っていますが、そういうスタッフに患者の心は動かされるのです。
研修で学ぶことは大切ですがキッカケでしかありません。スタッフが軸を身につけるには日々の実践しかないのです。
この落しこみを諦めずに続ける院長と、途中で止めてしまう院長とでチームの成長度は大きく変わります。
スタッフの心に軸が生まれたら・・。
あとは勝手に理想に向かいだします。
医療サービスを提供するスタッフではなく、歯科医療従事者を育てる。
見た目を綺麗にするのとは違い時間がかかることです。
やりますか？それともやらないですか？
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Posted at 06:00
