歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
歯科医院では
・開業場所
・治療コンテンツ、サービスの質
・院長やスタッフの人柄
・広告メッセージ
・利用している外部マーケティングの質
で来院する患者層が変わってきます。
いま来院している患者層は院長がやってきたことの結果を反映していますので、院長の意図にそぐわないなら、やり方を変える必要があります。
私は来院して欲しい患者層によって医院の創り方が違うとブログで書いてきました。だから、医院のアポイント帳をどんな患者層で埋めるのかを院長が決めなければなりません。
例えば
①長年通ってくれる健康観の高い患者層で埋める
②価格、スピード、予約の取り易さ、を重視し、痛みが取れたらすぐ来なくなる患者層で埋める
のどちらを選ぶでしょうか？
「どんな患者でも区別なく診てあげたい」と思われる院長が多いのではないでしょうか。
しかし、現実的には①②のどちらを選ぶかで医院の創り方はまったく違います。
「健康観の低い患者層が集まる医院を健康観が高い患者層は避ける」傾向があるのです。理由は居心地が悪いからです。
両方にとって居心地の良い歯科医院を創るのは困難なのです（特に小規模歯科医院）。
だから、院長は健康観が高い患者に集まって欲しいのに
・キャンセル治療中断が多い
・痛みが取れたら来なくなる
・主訴のみの治療を希望する患者が多い
というなら、院長がそういう患者にとって居心地の良い歯科医院を創っていることになります。
「価格や手軽さ」で獲得する患者層は、簡単に別の医院に転院してしまいます。
２週間先のアポイント帳が埋まっていても、将来のアポイント帳はスカスカなのです。
広告についての考え方
ホームページでご自分の医院の理念やビジョンを表現されることはとても大切です。どんな理念を持ち、どんな人を幸せにしたいかを伝えることが出来るからです。
例えば「子育てをするお母さんを応援したい」という院長もいれば、
「お年寄りがいつまでも美味しく食事ができるようサポートしたい」という院長もいるでしょう。
先生がどれだけ患者の為に良い歯科医療を提供しようとしていても、先生がどれだけ治療技術を磨いていても、真摯に治療を続けているだけでは患者に伝わりにくいのです。コミュニケーションを苦手にされている院長も多いので、院長の想いをホームページや院内パンフで表現されることは必要だと思います。
しかし、口コミサイトは別です。ネットの口コミを重視し予約をする患者層には特徴があるからです。
口コミサイトに頼り過ぎると
・競合が増え、目立とうとすると広告費負担が右肩上がりに増える
・自分から競合歯科医院を増やすことになる
・健康観が高い患者の居心地が悪くなり転院する
という結果を招く可能性が高くなります。
医院の未来をスタッフと共に創る
スタッフと一緒に苦労しながら健康観が高い患者（LTVが高い）が集まる医院を創る。一歩づつステージを登っていく長い旅ではありますが、
・長く通う患者を増やすことで患者の「６０２５」「８０２０」が達成できる。
・ＬＴＶが向上し（患者が離れない）歯科医院経営が安定する
・スタッフが歯科医療従事者として成長する
・地域医療、地域住民にとって欠かせない歯科医院になれる
ということが実現できるのです。
もちろん、「急患を繰り返す層を助けてあげたい」という院長のお考えを否定する訳ではありません。
「どんな価値観の患者でも問題を解決できるよう全力を尽くす」
という姿勢は大切だと思います。
私がお伝えしたいのは
”健康観が高い患者に集まって欲しいのに、それとは逆の広告メッセージを発信し、医院づくりをしている院長が多い”ということです。
健康観が高い層と急患層のどちらにも来院して欲しいと考えると上手くいかないのですが、一気に来院ハードルを上げてしまうと患者が来なくなり経営面で問題が生じます。
先生の医院に、「キャンセル・治療中断患者」「主訴のみ治療患者」「急患」が多く、先生がそれを望んでおられないなら医院を変えていく必要があります。
「簡単に獲得できる患者は簡単に離れていき、時間をかけて信頼関係を築いた患者は何があっても離れない」
歯科医院でのプロケアを必要と考える人は９０％を超えていますが、実際にプロケアに通う人は３０％程度です。
健康観が高い患者は満足できる歯科医院を見つけたら離れることはありません。
先生はそういう患者に集まってもらう為に、今日から何に取組みますか？
経営のコーチングに関するご相談は
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:36
