歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
今日のテーマは「口コミ・紹介を生む歯科医院づくり その１」です。
私は歯科医院経営の安定の為に「口コミ・紹介」を生む歯科医院づくりをサポートしています。
今回は、口コミ・紹介を生むヒントについて書いていきたいと思います。
”健康観の高い患者を集め、健康観が高い患者から口コミ・紹介を生み出す”
ことが歯科医院経営を安定させる一番の道だといえます。
しかし、口コミ・紹介はそう簡単には生まれません。
何故なら口コミ・紹介は仕組みをつくって生み出すものであり、自然発生的には生まれにくいからです。
ましてや、真摯に患者の為の歯科医療を続けていれば口コミ・紹介で患者が増えていくということはないのです。
口コミと紹介には種類がある
口コミと紹介には種類があり、まずそれを理解することが必要です。
＜口コミ＞
口コミとは、「思わず誰かに話したくなる」心理ですが、発生原因の一つ目は
”人は購入したこと、体験したことを他人に話すことで「自分の判断が正しかったことを証明」し、失敗への不安を解消しようとする”という心理です。
例えば、新車を購入した後で、その車種に関するマイナスな情報を聞いた場合、全力でその車種の良い点を思い浮かべて自分を納得させます。ネットで購入した高級カメラが翌日に１０万円値下げされていても、仕方がなかった理由を探そうとします。だから”良さ”を他人に話したくて仕方がないのです。
恐ろしいのは、自分の行動を正当化しても不安が解消できない場合です。今度は「販売店に問題がある」理由を見つけることで不安を解消しようとするのです。マイナス口コミの影響力は大きいので注意したいものです。
一方、関係ないのにとばっちりを受ける場合もあります。
例えば、治療に通っていた患者が知らないうちに他の歯科医院でインプラント手術を受けて失敗し、オペをした医院に交渉しても取り合ってくれない場合です。不安を解消する為に関係のない先生に対して怒りの感情をいだく場合があるのです。
口コミを信用する人の心理も同様です。
例えば、いままで行ったことのない高級料亭に食事に行く場合、そのお店が本当に美味しいかどうか不安な心理になります。
人は
・失敗を避けたい（リスク回避）
・好機を逃したくない（機会損失回避）
・多数派に所属したい（特に日本人）
という心理が強いので、失敗しない為、得をする為に実際に利用している人の客観的な情報が欲しくなるのです。口コミサイトの情報が客観的かどうかは別にして「☆☆☆☆」マークなどでスケール表示されると、安心して情報を受け入れやすくなります。
他にもＳＮＳなどに見られる様に、自己表現によって「自分を認めて欲しい」という心理や、「社会を良くしたい」「危険を知らせてあげたい」という利他の心理によっても口コミは発生します。
世の中にはこれらの人間心理とＳＮＳを使って口コミを拡散させようとする手法で溢れています。しかし、いくらテクニックを使っても実物が評価に値しなければ結果的には上手くいきません。
＜紹介＞
紹介には「消極的紹介」と「積極的紹介」があります。
「消極的紹介」とは、他人から情報提供を求められた時に自分の持っている情報をシェアすることで、歯科医院で発生する紹介の多くはこのタイプです。
また、歯科医院では「友人紹介」よりも「家族紹介」が多いと言えます。
もう一つの「積極的紹介」は仕組みを創らないと発生しにくいと言えます。
ドクターやスタッフの人柄によって発生することもあるのですが個人の資質に依存しており、永続性に問題があります。
物品などの提供により「紹介」を意図的につくって集患しようと提案するコンサルタントもいる様ですが、医療法広告規制の「品位を損なうもの」にも該当しますし、短期的な成果しか見込めないので止めた方が良いと思います。
歯科医院が目指すべき「口コミ・紹介の仕組み」はもっと医療に近いものです。経営テクニックを追いかける歯科医院ではなく、歯科医療従事者としての本質を見失っていない医院のみが生み出せるものであり、時間と手間がかかるのです。
では口コミ紹介を生む為の「本質」とは何でしょうか？
３８年間医療界に関わって来て感じるのは「患者の為に良い歯科医療をしたい」という想いを、「高い治療技術」「高度な治療システム」「患者視点のコミュニケーションシステム」「スタッフ主導のマネジメントシステム」など患者のニーズに近いものに変えて、具体的・魅力的に表現できているかどうかだと思います。
本質が医院独自の「世界観」となり、口コミ・紹介を生むのです。
※因みに「高度な治療システム」とは高額な機器を使用しているということではありません。
患者はそういう歯科医院に一生お世話になりたいと感じるのです。
だから、本質を高めようと努力しない歯科医院には「健康観の高い患者」は集まりませんし、スタッフも長続きしないのです。
私は「三方よしビジョン達成サポート」という屋号で歯科医院をサポートしています。だから、三方よしの考えで歯科医療に取組む院長を応援したいのです。
また、私は
「歯科医院の本質の魅力を患者に伝える仕組み創り」と
「本質を高める方法」
をサポートしていますので、本質を高めようとしないで短期的なテクニックを知りたい歯科医院には興味がありません。
短期的なテクニックで集められた患者は短期的テクニックで転院し、本質を高めることで集まった患者はどこにも行かない。その本質の伝え方、患者満足度の高め方にテクニックが必要なのです。
平成３０年の診療報酬改定は本質を高めようとしない歯科医院には未来がないことを示しました。
短期的テクニックばかりを追いかける歯科医院はこれから間違いなく淘汰されていきます。
経営に関するご相談は
Posted at 07:35
