歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
今日のテーマは「患者が歯科医院を選ぶ理由、選ばない理由」です。
患者が歯科医院での治療を必要とする時、
まず、かかりつけ歯科医院があればその医院を思い浮かべます。
かかりつけ歯科医院に満足していればそのまま予約の電話を入れますが、かかりつけ歯科医院に満足していなければ他の歯科医院を探して比較するのです。
この時、かかりつけ歯科医院と検索した歯科医院（家族や友人に聞いたものを含む）のリストが頭に浮かびます。
まずはこのリストに入らないと患者は先生の医院に来院することはありません。
人間の脳は新しいことにストレスを感じますので、できれば同じ行動を取りたいのです。患者アンケートでも”かかりつけ歯科医院を決める理由”に「緊張しないから」という回答が上位にきています。
歯科医院にとって大切なのは「健康観の高い患者に長年通ってもらうこと」です。患者に長年通ってもらうことで”患者の口腔内を守ることができ、経営が安定”するのです（ＬＴＶ・顧客生涯価値の向上）。
患者が歯科医院を選ぶ理由は患者層によって違います。人間は誰しもが、自分に取って居心地の良い環境を選ぶのです。だから先生は、現在来院している患者層が集まる対策を取っていることになります。
現在の患者に「キャンセルが多い患者」「主訴のみ治療患者」「わがままな患者」が多いのであれば、先生の医院の”広告、コミュニケーションシステム、治療システム、治療、コミュニティ”などの仕組みが健康観の低い患者にとって居心地が良いのです（集めた覚えがないなら仕組みが間違っています）。
急患など、健康観が低い患者が集まる小規模歯科医院には”健康観が高い患者は集まりにくい”ので、新患の歯周治療移行率やメンテナンス継続率を高めることはできません（中大型歯科医院は別）。
例えば”歯科医院を選ぶ基準”で「ていねいに説明してくれる」という項目が上位に入っていますが、院長が考える”ていねいな説明”と患者が望む”ていねいな説明”が食い違っていることが多いのです。
また、ドクターがおこなう治療説明に”患者が知りたい内容が含まれていない”ことも多いと感じています。診療を見学していると、患者の頭に「？？」と浮かんでいるのに、ドクターはパノラマを指さしながら説明を続けているという場面に遭遇します。
初診カウンセリングやセカンドコンサルティング、補綴コンサルティング、Ｐコンサルティングでも同様で、「説明をすること」がＧＯＡＬになっており、「患者が理解して納得すること」がＧＯＡＬになっていないのです。
パワーポイントやパンフレットを見ながら説明しているスタッフに健康観が高い患者が満足することはありません。
こういうお話をすると、朝礼で「患者さんが理解し納得するように意識して説明しましょう」と院長が言われることが多いのですが、人間の意識に頼っていては何も変わりません（「朝礼で言ったのに出来ていない」とイライラしていませんか）。意識レベルで行動できる人は少ないのです。スタッフが行動できる様になるには違うアプローチが必要です。
”患者が歯科医院を選ぶ理由、選ばない理由”は患者層によって決まっています。健康観が高い患者を集めたい場合には、健康観が高い患者が好むコミュニケーションシステム、治療システム、ノンバーバル空間、サポートシステムを創りあげる必要があるのです。
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Posted at 08:03
