こんにちは
歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
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歯科医院経営を考える場合、顧客のニーズとウェンツを考えていく事が不可欠です。
一般的に「ニーズ＝必要な物」「ウォンツ＝欲しい物」と捉えられがちですが、マーケティングにおけるニーズとウォンツは少し違います。
ニーズは顧客がイメージする理想と現実のギャップを指し、ウォンツとはそれを解決する為の「サービス」「ツール」「物」などの事です。
従って、歯科医院がいくら「治療法＝ウォンツ」をホームページなどでＰＲしたとしても、顧客の”頭に浮かぶニーズ”を満たす為に”歯科医院の治療”が必要だと顧客が思わなければ選択肢に入る事はないのです。
すべてを判断するのは顧客です。顧客の口腔内にいくら問題があっても、顧客の頭に浮かぶニーズと歯科医院が関連付けられていなければ来院することはないのです。
実はマーケティングの世界では「顧客の頭に浮かぶニーズ」ではなく、顧客自身も自覚していない欲求「インサイト」にアプローチする事の方が重視されているのですが、今回は触れません。
人間の脳は行動する前に、過去の学びや経験でインプットされ関連づけられた数少ない情報を引っ張り出し判断します。情報が足りない場合にはネットで検索したり、家族や友人に聞いたりして補強するのです。
もし、顧客の頭に「歯が痛い」＝「歯医者」と関連付けられていれば、顧客の歯が痛くない場合には歯科医院を思い出し行動の選択肢に入れる事はありません。
先生の歯科医院を「歯が痛い」時しか思い出しませんので、地域のう蝕患者が減れば来院患者も減ってしまうのです。
多くの歯科医院では”顧客の頭にあるニーズ”に対しての提案が出来ていません。もう、歯科医院は「歯が痛い＝歯医者」ではやっていけないのです。
歯周病や口腔機能の問題など、自覚症状のない人に来院してもらうには
”顧客の頭の中にあるニーズ”と先生の医院が提供する医療サービスを関連付けてもらう方法を考える必要があります。
従来の歯科医院にはないイメージを先生の医院に持ってもらう必要があるのです。
最近”顧客の頭にあるニーズ”と新たな歯科医療サービスを関連付ける動きが活発化しています。歯科医院だけではなく一般企業が関係していますので、顧客の頭への関連付けが今後ますます拡がっていくと思われます。
長年培ってきた治療技術を捨てろということではありません。
足していくコンテンツと見せ方の問題です。
「歯医者＝歯が痛い時に通う」というイメージから先生の医院が脱することが必要なのです。
「予防歯科」で動機づけられる患者は約３０％です。どこの医院でも「予防」を強調する中で、「予防」だけで来院の動機づけをするのは弱いと感じています。
顧客が先生の医院に来院する理由を創ることで
①顧客に歯周病や口腔機能の問題を治療することの必要性
②定期的に通い管理していく事の必要性
を教えてあげることができるのです。
勿論、う蝕の患者がすぐに消えていなくなる訳ではありません。マーケットが縮小する中でレッドオーシャンで勝ち抜くのかブルーオーシャンを見つけるのかは院長の判断なのです。
※健康な人にも通ってもらう必要があるので、「患者」ではなく敢えて「顧客」としました。
具体化でお困りならご相談ください。
Posted at 10:45
