こんにちは
歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
※森脇の紹介ページ
歯科医院にはいろんな価値観を持った人が治療に訪れます。
だから治療に対する要望も様々です。
もちろん、患者にとって最良なのは
”今後、むし歯などで苦しむことがない様になる”
ことです。
ただ患者によっては「治療が継続出来ない理由」があり、通い続けてはくれないのです。
欲求段階が違う患者層が存在する
”急患で来院を繰り返す人”を説得し、ちゃんとした治療を受ける様に導くのか、それとも”予防で定期的に通う健康観の高い人”のニーズを満たす歯科医院を創るのか。
院長の診療に対する価値観によって違うでしょうが
「両方来てほしい」という院長が多いのではないでしょうか。
でも考えてみてください。
「ゆったりとしたホスピタリティ溢れる空間」を楽しみにする人を集めるホテルの中に「徹底的に効率化したサービスの少ない格安ホテル」は共存出来るでしょうか？
マーケティング的に考えると
「皆に響く言葉を発信すると誰にも響かない」が正解なので共存できません。
だから、先生の歯科医院が”どんな価値観の患者にとって心地よい空間なのか”を患者に明確に伝えないと、患者は多くの競合の中から先生の歯科医院を積極的に選ぶ事はないのです（近いから、便利だからはありますが）。
健康観が高い患者層を集める
保険診療においては患者間の治療価格に差はありませんので、効率経営に傾きがちですが、
「健康観の高い患者”が集まる歯科医院」と、「健康観が低い患者が集まる歯科医院」では歯科医院経営において決定的な違いがあることを以前、書きました。
簡単に言うと両者では
「一生において健康維持に使うお金がまったく違う」のです。
即ち先生の医院（カルテ）にどういう患者層が多いのかによって、これから１０年間で得られる医院の収益がある程度見えてくるのです。
調査によると”かかりつけ歯科医院”を持つ患者は６割程度おり、患者はかかりつけ歯科医院を持ちたいと願っているのです。
一回の治療（治癒まで）で来なくなる患者が多い歯科医院と、１０年間通ってくれる患者が多い歯科医院。
もちろん、１０年通ってくれる患者が多い歯科医院が経営を発展させられる事は言うまでもありません。
良くも悪くも消極的な口コミは発生している
そして衝撃的なのは同じ患者層で口コミ・紹介が発生するのです。
急患を繰り返す患者の友人には同じ価値観の人が多く
健康観の高い患者の友人には健康観の高い人が多いのです。
だから、歯科医院に同じ価値観を持つ患者層が増える傾向にあります。
キャンセル・中断の多さに関しても同様のことが言えます。
積極的に口コミする人は実は少ないのですが、友人に質問されると
「〇〇歯科医院は予約してなくても診てくれるよ」「キャンセルしても大丈夫みたい」と話す人は沢山います（消極的口コミ）。
歯科医院の口コミ評判は患者が来院してからの対応から創られていきますので、対応の仕方で集まってくる患者層が違う事をもっと意識して対策するべきだと私は考えています。
健康観の高い患者のニーズって？？
健康観が高い患者を集めるのは簡単ではありません。
自分のニーズやウォンツを満たしてくれる質の高い歯科医院にしか興味を示さないからです。
そういった患者を集めるにはまず、健康観が高い人がどんなニーズやウォンツを持っているのかを把握する必要があるのですが、それが難しい様です。
健康観が高い患者は①治療やケアの質、②提供コンテンツの魅力、③ホスピタリティの質を見て集まる傾向があります。
まずは経営の安定、そして医院の質の向上
ただ、実際に院長が医院の質を重視し始めるのは売上が増えて経営が安定しだしたタイミングが多いので、それまでは効率を優先する方が多い様に感じます。
だから、経営が安定すると歯科医師として医院のステージを上げて、健康観の高い患者が満足する歯科医院に変えたくなる。
「ホスピタリティの質を高めようと取り組みだしたが、なかなか上手くいかない」。そうお悩みではありませんか？
彼らに集まってもらうには
治療に関する品質は元より、健康観が高い患者が求めるニーズやウォンツを満たす質の高いホスピタリティや、メンテ患者を飽きさせない「ケア」「健康美」のコンテンツが必要なのです。
そして、長年の取組みで院内のあちらこちらに染みついた効率優先の診療システムを具体的に一つひとつ変えていく事が必要になります。
患者が「具体的に変わった」と感じなければ取り組みの成果は出せません。
しかし長年自分たちが創りあげてきたシステムを、自らが”患者視点で評価し直し”、変えていく事は難しいという話を聞きます。
人は自分が得たい感情の為にお金を払う
患者は「インプラント」「入れ歯」「ホワイトニング」「矯正」等に興味があるのではありません。
それらの治療法を使って得られる「結果＝プラスの感情」が欲しいからお金を支払うのです。
私にコンサルティングをご依頼いただく院長も同じです。コンサルティングの技術には興味がなく、それによって得られる改善結果に価値を感じてお声掛け頂くのです。
だから、健康観の高い患者が「どんな感情を実現したいのか」をイメージし、歯科医院側がそれを実現する為のコンテンツを準備提案しなければなりません。
「ハード面の経営対策は十分おこなっているので、これからはソフト面を重視し健康観の高い患者が満足する歯科医院にしたい」
そう思われる場合にはご相談ください。
Posted at 07:09
