こんにちは
歯科医院の経営コーチをしています森脇康博です。
※森脇の紹介ページ 森脇康博の紹介
私のサイトには「キャンセル対策」と検索して訪問していただく歯科医院が多いのですが、一部、治療予約をキヤンセルしたい患者も間違って訪問されます。
そんな患者の検索ワードを見てみるととても興味深いのです。
初めて歯科医院に連絡する患者も、予約変更を希望する患者も、使用するのが電話です。
しかし、その電話対応に問題がある歯科医院が多いのです。
例えばキャンセルが多い歯科医院では院長はカリカリしている事が多く、キャンセル数を減らすように指示されたスタッフは、患者の予約変更電話に”敵が襲来した”とばかりに不機嫌な対応をする事が多いのです。
キャンセル対策で有効なのは初診カウンセリング時の対応です。そこで、キャンセルすることによる患者の不利益と医院の考え方を伝えて理解を得るのです。
予約変更の電話があった時にはもう手遅れ、やむを得ない事情で変更を希望される方にも電話の印象を悪くしてしまうのです。
患者は予約変更を当然だと思っていない
治療の予約変更について検索する人数はもの凄く多いのです。
一部の人を除いて予約変更することを当然の権利だと思っている人は少ないのです。仕事の都合でどうしても予約を変更しなくてはいけなくて電話をすると・・
スタッフ：「はい、〇〇歯科医院です」
患者：「すみません、本日〇時に予約しています〇〇ですが・・あの・・仕事が入りまして・・予約の変更をお願いしたいのですが・・」
スタッフ：低い声で迷惑そうに「〇時の〇〇さんですね、今日は大切な治療なので・・遅れてでもこれませんか？」
患者：「あっ・・仕事が何時に終わるか分からないんです・・」
スタッフ：「もう少し早めに言っていただけると・・」
患者：「すみません・・」
スタッフ：「次はいつに来れますか？」
患者：「次のシフトがまだ出ていないので・・。出たらご連絡させていただきます」
スタッフ：「あまり予約の変更が多いと予約が出来なくなりますので、ご注意くださいね」
患者：「はい・・わかりました」
こんな会話を受付でよく聞きます。
さて、この患者さんは次回から予約を守り来院するでしょうか？
急患からの電話に迷惑そうに対応するスタッフもいます。
患者：「歯が急に痛くなって・・今日診てもらえますか」
スタッフ：「今日ですか・・」「あいにく予約でいっぱいでして、２日後の１０時なら予約出来ますが・・」
患者：「待ちますので何とか診てもらえませんか？」
スタッフ：「うちは予約制で予約の患者様が優先なので・・」
患者：「わかりました・・」ガチャ
予約の患者を待たせて急患を取れということではありません。
予約の患者は優先すべきなのです。
予約の患者を長時間待たせてでも急患を断らない院長がいますが、アポ帳をずっと歯科医院に通ってくれる患者で埋めるのか、痛みが取れたら来なくなる急患で埋めるのか、将来の歯科医院経営について考えてみればわかることです。
急患は無理をしてまで取ってはいけません。
ただ、受け答えによっては患者が受ける印象がまったく違ってくるのです。
同じ断るにしても患者の立場に立って話せば、その時の対応に感動して周りの友人に話したくなるかもしれません。
もしかしたら「今回は診てもらえなかったけど、今度、治療が必要な時はちゃんと予約して診てもらおう」と思うかもしれません。
さて、この応対によって失った患者は何人でしょうか？
一人？いえ、もしかすると同じ職場で働く人たちの来院の可能性も無くしてしまったかもしれません。
結構大きな医療法人でもこんな患者対応をしています。
”どんな場合の電話対応でも相手の印象をプラスにして終える”
それが真の接客接遇なのです。
先生はスタッフにどう指導されていますか。
もっと具体的に話しを聞きたい場合は経営相談にお申込みくださいね。
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Posted at 09:05
