おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院では開院する時の内覧会等で予約を取ることが増えてきました。
患者はいま通っている歯科医院の
・聞きたいけれど聞けていない事
・治療への不信感
・治療について説明して欲しかったこと
を話しますし開院した歯科医院への期待から治療や相談の予約を取る人も一定数いるのです。
じゃあ、開院した歯科医院に期待して予約を取った患者のうち何割が継続来院するのでしょうか？
院長もお若くオープニングスタッフもまだ未熟であることから最初から多くの予約をさばく力量はない。
他の医院で経験を積んだベテランスタッフを一人でも採用できればバタバタ感を抑えられますが、患者心理に配慮した接し方ができなければ患者は離れていくのです。
歯科医院では最初は新患を増やし次に再初診を増やしそして定期管理患者を増やしていくことが基本です。
だから新患である内覧会で予約した患者を心理的に満足させる為に準備して実行することが医院の立ち上がりを良くする為に必要なのです。
医院の対応に満足した患者の一部は家族や友人に感想を話します。
そこが地域の評判の起点となるのです。
まだ、治療技術や医療面接もレベルが高くはないでしょうが、真摯に患者の話を聞き、丁寧で分かり易く治療説明をし、患者とのコミュニケーション量を確保する。
・相手に合わせた声の大きさ
・表情（マスクしていても分かる様に）
・言葉遣い
・傾聴、声掛け
など、院長が「患者に安心して治療を受けてもらいたい」という思いでオープニングスタッフを纏めあげ院長自身が行動できていればいればスタッフも真似をしますし、患者も心地よく治療を受けることができるのです。
要はそこを大切にして続けながら着実に医院のレベルを上げていけるか？
そして型としての接客を医療接客にまで進化させていけるのかが問われるのです。
そこが患者が口コミで集まってくる医院になっていく為の源泉です。
広告を使って患者を集めてもここがちゃんと作れていないと「新患→治療完了→定期管理→継続来院」または「新患→治療完了→再初診」の流れは作れない。
バケツの底に大きな穴が開いているので水を入れ続けなければバケツは空になってしまうのです。
ここを大切にして地道に努力しないと長期管理型歯科医院は見えてきません。
新患がどんどん来院する時代ではなくなってきていますので、来院してくれた患者をどうやって満足してもらうのかについて話し合ってみてくださいね。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
