おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
私が歯科医院の診療を見学する時、色々なポイントを見ます。
その中でも一番重視しているのが「患者は疑問を残さずに満足（納得）して帰っていったか？」なのです。
実は患者がドクターの治療説明を理解していなかったり不安や不満を感じている時には表情や仕草に出ます。
例えば、ドクターが治療説明をした時の患者の「わかりました」という言葉のニュアンスの中にも”実はわかっていない”というメッセージが込められていることがあるのです。
しかし患者は「忙しそうなので分からないと言うと悪いから・・・」という理由で分かっていないのに「わかりました」と言うのです。
多くの医院の場合、ドクターは患者の理解度の確認をおこなえていません。
しかし、患者の治療への理解度を高めないとクレームに繋がりますし治療中断にも繋がる。
そして、医院力を示す再初診数や紹介患者数の増加には繋がらないのです。
患者のその症例では自費で治療を受けるのが効果が高いとします。
しかし患者が理解しやすく満足できる治療説明を受けていなければ、患者は心理的に安全な選択をしようとしますので「保険で良いです」となるのです。
診療を「患者は説明を理解できたか」「患者にとって居心地が良い空間か」「患者は満足して帰ったか」という視点で見ていくと様々なことが見えてきます。
そして院長の診療方針も見えてくるし改善点もわかる。
ドクター、診療スタッフ、歯科衛生士、歯科技工士、受付スタッフはどれだけ「患者の納得」を重視できているでしょうか？
もし、先生の医院のスタッフが「患者の納得」を追求できていないと感じるのならば、それはもしかしたら院長の日頃の言動にルーツがあるのかもしれないのです。
患者が安心できれば再初診数が増え、納得できれば自費率が上がり、満足すれば家族紹介が増え、「こんな医院いままで無かったです」と感激すれば口コミや友人紹介が増え、「一生この先生にお願いしよう」と信頼を得られれば１年後（２年後）継続来院率が高くなっていく。
数字から見ていく患者の「理解」「納得」「満足」。
院長の自己満足に終わらない様にしたいものです。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
