↓クリック
 |
おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
突然ですが先生は電話で患者と話すことを得意とされているでしょうか？
世の中には親しくない人への電話での会話が苦手な人がおり、ＳＮＳが普及したこともあって若い人で電話を苦手にする人が増えています。
だから歯科医院に電話をしてくる患者が不安を感じない様に電話を受けるスタッフの技術を磨くことが必要だと私は感じています。
例えば、予約がいっぱいでバタバタしている状態で電話にでると、その勢いで早口で強い言葉になりがちです。
だからそんな時は一息おいてから、「ゆっくりとしたスピードで」「声のトーンを少しあげて」「語尾をやさしく」第一声を届ける必要があります。
この瞬間が歯科医院の第一印象になります。
ブログなので実演できないのが残念ですが（笑）、できるだけ優しく、
「はい、〇〇歯科医院受付担当〇〇です。」と言います。
ほとんどの歯科医院がそのあと、
「今日はどうされましたか？」と聞きます。
そして患者が話す内容をメモしながら聞き、来院歴があればカルテを出すか？レセコンや予約管理ソフトで検索する。
患者は歯科医院が欲しい情報をまとめて話してはくれませんので、患者に上手く質問しながら引き出すことが必要です。
質問と回答は１対１です。一つのセンテンスで複数の質問を入れるのはNG。
また、どういう順番で質問すれは患者が応えやすいのかも考えることが必要です。
以前、ブログで書いたように、患者の話の要点をまとめて患者にオウム返しをして、患者のマイナス感情への共感の言葉をかけてあげられるのかも重要なのです。
相手によって対応を変えることも大切です。
声でお年寄りだと感じれば話し言葉に明確な句読点を入れることも必要です。そして相手によって話すスピードや声の大きさを変える。
院長が途中で電話に出たなら声のトーンを上げてソフトなイメージを患者に与えなくてはいけない。男性の低い声はお年寄りには聞き取りにくいし威圧感があるからです。
スタッフの電話対応が素晴らしくても院長ができていないのでは台無しです。
医院のコンセプトにあう受付対応を個人に任せるのではなく医院として作り上げる必要があるのです。
当然ですが、一般のお店の接客と医療機関の接客は違います。
患者との会話は形のない「問診票」です。
患者の不安に寄り添いながらも治療に必要な情報を集める必要がある。
患者の声は不安そうか？
急いでいる？
痛みによってイライラしている？
受付で得た情報を丁寧にドクターに繋ぐのも受付スタッフの役割です。
東京ディズニーランドのカストーディアルがゲストの安全の為に屈んでゴミを拾わないのは有名な話ですが、医療には医療に相応しい接客接遇があるのです。
こういった受付担当の電話対応力はトレーニングでしか身につきません。
ロープレをみんなで評価しあいながら医院としての理想の対応を作っていく必要があるのです。
電話は医院の顔なので医院としての理想を明確にしてどんどん進化させていく。
また、受付担当は電話での患者との会話の中でどういう患者情報を集める必要があるのか？
医院として明確にしていく必要があります。
受付担当は理想の電話対応が出来ていても、電話の本数が多い時に対応する診療スタッフが出来ていないこともあります。
できるだけコンパクトな会話で必要な情報を集めかつ患者の感情に寄り添う。
患者の治療は最初の電話から始まっているのです。
もっと具体的に話しを聞きたい場合は有料の経営相談にお申込みください。
↓どんなサポートメニューがあるのかを知りたい
↓経営相談のお申込みと問合せ
テーマ：スタッフ育成、チームビルディング
Posted at 05:00
