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おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
患者が不安なく通える歯科医院を目指すことは長期管理時代には必須です。
以前にも書きましたが、作業の効率を優先して治療機械や器具が患者の目に見える場所に並んでいるよりも、棚の中に収納されていてユニット周りがスッキリしている治療室の方が患者を緊張させません。
ノンバーバルコミュニケーションが重要になる時代だと言えます。
患者が、かかりつけ医療機関を選ぶ理由の上位に「緊張しないから」が入っていますし、ホームページも「院長の人柄」を見る人が多いのはそれだけ歯科医院が患者にとって緊張と不安が大きい場所である証拠なのです。
いま「治療する場所なんだから仕方がないでしょ」と思われましたか？
しかし歯科衛生士枠の患者はそれでは駄目なのです。
治療の患者と定期管理の患者のスペースが完全に分かれていてスタッフも別であれば良いのですが、多くの歯科医院は治療スペースと定期管理スペースが同じで、スタッフも両方を行き来している場合が多い。
だから、治療をする為に院長やスタッフが走り回っているバタバタ感が患者に完全に伝わるのです。
う蝕の治療が中心の歯科医院であればそれでも良いのですが、長期管理型歯科医院や街のヘルスケアステーションを作りたいのであれば、院長は考え方を１８０度変える必要があるのです。
アイスブレイクがオペレーションに組込まれていない歯科医院も多いですね。
最近はマンパワー不足で担当制にすることが難しい場合もありますので、より工夫することが必要になっています。
緩急も使えていない場合が多いです。
忙しく動き回っていた人が患者と会話を始めると大抵は早口になってしまいます。
作業は手早く、そしてコミュニケーションは患者のペースに合せてが基本なので患者に話しかける前には一拍おいてから話しかけた方が良いと思います。
また音階も大切です。先生は「ド」の音で喋っていませんか？
語尾を少し上げる話し方が出来ていますか？
どの角度で患者に話しかけているのでしょか？
こんな些細なことであっても患者が受ける印象は大きく変わるのです。
これからは高齢化が進みますので、話しかけ方のトレーニングは必要だと思います。
お年寄りが慌てながらユニットに向かうシーンを見ることもあります。
そんな医院は緩急が使えずに全体の流れが早く、それを感じた患者が「急がないといけない」と思ってしまうのです。
きっと、待合室にいる患者の名前を呼んだスタッフの声や顔に出ているのでしょう。
私が医院見学をする時には「患者を安心させられる空間なのか？」を見ます。
空間に流れている「空気」はとても大切なのです。
長期管理時代に相応しい空間づくりが出来ているかという点で見れば、95％の歯科医院は不合格だと思います。
スタッフを緊張させるのは院長、そしてスタッフの緊張が患者に伝わる。
スタッフにホスピタリティの向上を求める前にやることがあるのです。
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テーマ：接客接遇、ホスピタリティ、歯科医院経営全般
Posted at 05:00
