歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今コロナウィルス問題は重大な局面をむかえています。だから歯科医院は患者を巻込む攻めのアプローチができない・・・。そんな中でも院長は未来に向けたビジョンをチームメンバーに提示することが必要です。
・院内の感染対策を最大限におこない掲示し
・三密をなくし
・チームメンバーの体調を確認掲示し
そしてどこのタイミングで
・早期対応が必要な患者にアポイントを絞り
・来院した患者の体調などをチェックし
・待合室や導入・退出時での患者の接触をできるだけ減らし
・地域の感染状況や行政の要請に応じて休診を決断するのか
院長にとって難しい決断だと思います。
しかし、歯科医院が医療機関であることを忘れた自己防衛策、経営面だけを重視した自己防衛策には疑問を感じるのです。医療機関として果たすべき役割を可能な限り果たしていくことが求められていると考えます。
ニューヨークの現状は他人事ではありません。それは日本でも起こりうること。
患者にとって医院にとって必要なリスク管理をどれだけおこなえるのか？
経営面での困難を予想し、未来に向けた行動を素早く実行できるのか？
緊急時の決断は院長にしか出来ません。
そして、現在は自粛局面ですが、そんな中でも出来ることを考えてみましょう。
いまは誰もが大きなストレスを抱えて日常を過ごしています。
スタンフォード大学が研究した結果「ストレス反応」には３種類あるそうです。
※「ストレスを力に変える教科書」ケリー・マクゴニガル：著より引用
一つは「闘争逃走反応」
問題から逃げたり、ストレスに耐えられずにイライラして言葉で他人や自分を傷つけてしまうことです。元々は危機から身を護る反応なのですが、今回の危機では院長がもっとも避けたい反応です。
二つ目は「思いやり絆反応」
仲間と支えあったり、目標を決めて利他的な行動を一緒にすることでストレスが緩和し、やる気がおこるのです。阪神大震災や東日本大震災でも多くの人達が協力し合い困難を乗り越えようとしました。
そして三つめが「チャレンジ反応」
ストレスから逃げず、乗り越えられると信じて行動を起こすことでレジリエンスが強化され、ＤＨＥＡが分泌されることで成長に繋がることです。
以下は「チャレンジ反応」についてです。
不安の中にある院長やスタッフそして患者、
そんな中で未来を切り開くには、まず院長が不安を乗り越えチャレンジすると決意することが大切です。
そしてその決意をチームメンバーに熱く伝え勇気づけるのです。
「大丈夫！必ず乗り越えられる」
「コントロール出来ないことは対処法を考え、いま出来ることに集中しよう」
院長が頼れるリーダーであることをチームメンバーに示しましょう。
もちろん、現状でのチャレンジは増患のキャンペーンをすることではありません。
いま、来院してくれている患者の為に何ができるのかをチームで明確にして患者に伝えていくのです。
一つ目はもちろん医院のコロナウィルスの感染対策。
医院の設備によって限界はあるでしょうが、最大限の対策をチラシにし、ポスターにし、カウンセリングなどでも伝えます（カウンセリングの簡素化も必要かもしれません）。
少しでも患者が安心できる様にスタッフと一緒に工夫します。
二つ目は”かかりつけ患者”のキャンセルへの対応です。
コロナウィルスへの不安によって来院できない患者をどれだけケアできるかが大切だと考えます。
治療の途中であれば患者に電話をし治療を再開するまでの過ごし方を伝えます。メンテナンス患者であればアポイントの空き枠を使ってZoomなどを使ったＴＢＩをおこなうのも良いかもしれません。
とにかく、かかりつけ患者に最大限の配慮をすることが大切です。
「えっ、そこまでしてくれるの」と患者が驚くようなアイデアをスタッフと考えてみてください。
ＳＮＳなども活用して接触頻度をどうやって保つのかがカギとなります。
三つ目はコロナウィルスが収束した時に向けた準備です。
患者の心理的にはコロナウィルスが収束したからと言ってすぐに動く可能性は低いと言えます。特に外発的に動機づけられたメンテナンス患者はそのまま離脱するかもしれないのです。
だから「アポ未確定患者」を管理しましょう。
そして、コロナウィルス収束後に「メンテナンスで自分の口腔内を守っていきたい」と患者が感じるように再度動機づける必要がある。
イベントをZoom会議で企画（準備は収束してから）しておいてコロナウィルスが収束した後、適切な時期に案内するのも良いかもしれません。
「コロナウィルスが収束すれば戻ってきてくれるはず」
では駄目なのです。
この様に「いま何が出来るのか？」にフォーカスしてチームでチャレンジしていくことが大切です。
こんな時こそ院長が先頭に立つのです。
キャンセルが増えたことを嘆いていても何も変わりません。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
