歯科医院経営コーチの森脇康博です。
例えばキャンセル率と治療中断率が高い場合、どこをどう改善すれば数値を下げることが出来るでしょうか？
多くの医院ではキャンセルポリシーを見直して、「あなたにとって良くないのでキャンセルはしないでください」と患者に説明するでしょう。
しかし、それではモグラ叩きのモグラが出てきたのを叩いているのと同じです。
キャンセルや治療中断は大きく２つに分かれます。
一つは患者側に原因があるもの
・痛みが取れれば良い
・必要な箇所だけ治療してくれれば良い
・治療より遊びを優先したい
・やむを得ない急用
・上司から言われた残業
・仕事が忙しくて治療に通える日が少ない
・キャンセルへの罪悪感がない 等
二つ目は医院側に問題がある場合
・特定のドクターだけ治療中断が多い
・同じ治療のタイミングで治療中断が発生する
・受付が患者に使う言葉によってキャンセルが増える
・ホームページに問題がある
・急患の扱いに問題がある
等です。
根本的な解決をしようとすれば、
・数値の把握で問題に気づき
・原因を特定し
・原因を取り除く
必要があるのですが、数値の変化を知っても問題の根本的な解決方法がわからない。
だから、対処療法になってしまうのです。
上記のキャンセルなども院内に問題がある場合も多い。
キャンセルが増えた原因が院長が急患を受入れすぎたから、という笑えない事例もあるのです。
でも、医院側はそれを見ずに患者に一方的に問題があると考えてしまう。
数字を集計し経営の状態を定量的に把握することは重要です。
でも、数字が何を示しているのかという「意味」を知り、解決方法を知ることはもっと大切です。
・新しい勤務ドクターの考え方や焦り
・スタッフの負担が過剰かどうか
・ある患者層に口コミが発生している
・ある患者層が離反している
・予防への移行が進んでいる
・ベテランスタッフが退職した影響が出ている
なども数字の分析の方法によっては把握できます。
一度、数字の意味について考えてみてくださいね。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
