歯科医院経営コーチの森脇康博です。
院長が考えるべき問題 その４は 「コミュニケーション」です。
コミュニケーションと言っても今回は「患者コミュニケーション」の話。
余裕を持ったアポイント枠の医院が患者とのコミュニケーションが取れていて、忙しい医院がコミュニケーションが取れていない。
それは大きな間違いです。
例えば「忙しくて患者さんとコミュニケーションを取る時間がありません」とスタッフが言ったら、そのスタッフを一日フリーにしてあげてください。時間があってもコミュニケーションは取れませんから。
では質問です。
・患者とのコミュニケーションは仕組化されていますか？
・コミュニケーションの仕組みをＰＤＣＡで改善していますか？
・スタッフを話べただと決めつけていませんか？
・患者とのコミュニケーションの必要性を感じていますか？
・患者とのコミュニケーションはなぜ必要なのでしょうか？
・患者は院長やスタッフの顔を見た瞬間「笑顔」になりますか？
・患者は院長やスタッフの顔を見た瞬間、話しかけてきますか？
・院長は患者にどう接して欲しいのかをスタッフに伝えていますか？
・スタッフは患者と何を話すべきかを理解していますか？
・コミュニケーションの練習はしていますか？
・患者が感じた不満や不安にどうやって気づきますか？
・患者が治療やホスピタリティに満足したかどうかをどうやって確認しますか？
・効率を優先するべきだとスタッフに感じさせていませんか？
患者様を「笑顔」に
そう掲げている歯科医院はいっぱいあります。
でも、それをイメージし期待値が上がると実際の医院を見てガッカリする。
患者とのコミュニケーションには種類があり目的があります。
・感情を受けとめてもらったと患者が感じ安心する（カウンセリング）
・患者が治療についての理解を深める（治療・リスク説明）
・患者が「自分で決定した」と感じる（セカンドコンサル、補綴コンサル）
・患者と歯科医療にとっての理想に導く（補綴コンサル）
・患者との距離を縮める（雑談、イベント、コミュニティ）
だから、コミュニケーションを扱う人がその目的を理解していないと効果はでません。
また、コミュニケーションは双方向です。
でも、患者が沈黙するからと医院側が一方的に話している歯科医院が多い。
治療やオペレーションはトレーニングするのにコミュニケーションのトレーニングをする医院は少ない（接客接遇の型ではありません）。
その前にコミュニケーション研修を受ける時に院長を除外する。
これはスタッフあるあるで、「院長が一番患者さんとのコミュニケーションが取れていないでしょ」と思っている場合が多いです。患者に対して院長が一方的に話すのをコミュニケーションだと勘違いしている。
患者に「忙しそうだから話しかけるのは迷惑かも」「こんなレベルの低い質問をしたら怒られるかも」と感じさせる歯科医院も多い。
患者の目を見ない。手袋を外しながら患者に背を向けて「継続して治療しましょう」などと声を掛けるドクターがいる。
ユニットに案内された患者が長時間放置されていることもある。
斜め後方から患者に話しかけるのが当たり前だと思っている。
カウンセリングで患者の話を聴いてカルテと口頭でスタッフが伝えているのに、「どうされましたか？」と患者に聞く勤務ドクターがいる。
その日の治療が終わった時に、患者にけじめの挨拶をせずに次の患者に移るドクターやスタッフがいる。
患者の質問を聞いて「わかりました、ドクターに伝えます」とスタッフが言い、ドクターに伝えたのに、ドクターが質問を理解だけして患者に回答しない場合がある。
勤務ドクターに求めていることを院長がやらない場合もある。
歯科医院の患者コミュニケーションには結構穴がある。
また、研修を受けても日常診療に落しこめるまでトレーニングを重ねていない。研修を受けていることに満足し、日常が変化していないことに気がつかないのです。
院長は人間の仕組みを理解することが大切です。一度イップットされ反復によって身についた行動は、次回の行動をするときに脳に蓄積された情報が結びつき、筋肉などを動かして無意識的に再現されます。
だから、新たな行動に修正する場合には脳の情報が上書きされるまでトレーニングしないと習慣化できないのです。
院長がミーティングで注意すればスタッフの動きが変わる、というのは自分で行動を変える能力が高い人にのみ有効であり、多くの場合は「習慣化」のトレーニングが欠かせないのです。
例えば別の医院で働いていたスタッフを採用した場合には、前の医院での行動や価値観がスタッフに身についていますので、先生の医院の価値観と行動に変えるには継続的なトレーニングが欠かせない。
だから、患者コミュニケーションも「医院としての理想」を具体的に示し、脳の可塑化を使って諦めずにトレーニングを続けないと、理想のコミュニケーションやオペレーションは定着しないのです。
さて、どこから始めますか？
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