歯科医院経営コーチの森脇康博です。
認知対策によって来院した患者もちょっとしたことで離脱してしまいます。
先ずは、患者を「④治癒」までどう導くかを考える必要があります。
歯科医院によって
・急患を繰り返す患者が多い歯科医院
・急患は一部で、ちゃんと治療して欲しい患者が多い歯科医院
に分かれます。
それぞれ、ホームページやオペレーション、接客を通して無意識的に発信しているメッセージが原因で集まるのですが、患者を8025に導きたいなら「ちゃんと治療する」という価値観を持つ患者にメッセージを発信しなければならないのです。
「痛みだけ取れればよい」という患者の考え方を変えるにはカウンセリングとコーチングの技術が必要ですし、技術を身につけても患者全員の行動変容ができるわけではありません。
患者全員の行動変容は歯科医療にとっての理想ではありますが、最終的には患者が自己責任において決定するしかないのです。
患者が来院してから治療が終わるまで。
ここで患者を離脱させない為に必要なのが、治療説明や初診カウンセリングなどのコミュニケーションシステムですが、ここの作り方がスタッフの成長度に左右されます。
また、患者を無事に「④治癒」まで導いたとしても、
・患者が満足して治療を終えたのか
・最後まで治療はしたけれど二度と来たくはないのか
によって今後の再初診数に影響を与えます。
長く診療していて再初診数が少ない場合には、院内のシステムに問題がある場合も少なくありません。
次回は「⑤予防」について書きますね。
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Posted at 05:00
