歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今回は「患者目線から考える歯科医院の改善 その１」です。
歯科医院が発展していくには様々な視点での改善が必要です。
・医院理念から先生の歯科医院を見るとどうでしょうか？
・経営面から見るとどうでしょうか？
・患者目線で見るとどう見えているでしょうか？
・歯にトラブルがない診療圏の人達から見るとどう見えているでしょうか？
・理想の歯科医療から見てどうでしょうか？
歯科医院づくりをしていく時、上の５つの視点で組織をチェックして改善していく必要があります。
今回は、患者目線での改善です。
歯科医院では患者が顧客になりますので、患者目線で
①ホームページ
③予約の取り方
③オペレーション
④コミュニケーションシステム
⑤コミュニティ
⑥フォローシステム
などをチェックして改善していく必要があります。
アポイントをまわす効率的な方法と患者が満足する対応は違うことが多く、患者の不満の殆どが治療室内で起こっています。
不満の発生源であるドクターや治療スタッフは「正しいこと」をしていると思っていますので自分では改善点に気づくことはありません。※
※ちなみに患者アンケートでは患者は本音を書きませんので改善点は見えてきません。
調査会社に覆面調査を依頼される院長もいらっしゃると思いますが、気をつけて頂きたいのは覆面調査員が先生の医院のコアターゲットと同じ価値観を持つとは限らないということです。
では、どうやったら患者の満足度がわかるのでしょうか？
実は患者の満足度は治療室内での患者を「観察」し、「洞察」すればわかるのです。
私はクライアントの医院を見学して、
「あっ、今の治療説明理解出来ていないな」とか
「ドクター待ちの時間が長くて患者がイライラしているな」とか
「スタッフが患者の不満を丸め込んだな」
「いま、患者が質問しようとしたのに、気づいていない・・」
ということを見ます。
こういうった点はよくミーティングで注意する様に話されると思いますが、注意喚起しても改善されることはないのです。
何故なら、治療室のドクターやスタッフは「患者の理解度、満足度」に視点を置いていないことが多く、忙しくなるとまた「オペレーションの効率化」に視点が戻ってしまうのです。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
