おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
先生はスタッフがミスをした時、どう対応しているでしょうか？
例えば、ベテランスタッフの退職によりマンパワーが不足した状態ではミスが発生しヒヤリハットに繋がり易くなります。
また、新人スタッフが入ってきても教える先輩スタッフの業務が軽減されない状態で先輩スタッフがミスをした。
新たに取り入れた治療システムに慣れていない状態で中堅スタッフがルーチン作業でミスをした。
業務においてミスをする背景には色々なものがあります。
例えば前の日に夜更かしをして寝不足な状態で業務をおこないミスをしたという時には明らかに本人の責任ですが、実際には別の背景がミスを生んだということも多いのです。
ミスをした時の院長の対応は様々です。
すぐに言わないとミスは修正されないと、診療中にバックヤードに読んで注意する場合もあれば診療後に注意する場合もある。
ただ最悪なのは
・新人スタッフがまだマスターしていないことをドクターがやらせて、発生したミスを注意する
・ミーティング時に皆がいる前で注意する
・感情的に人格否定する
・過去のミスも持ち出す
・叱るミスが日によって変わる
・人によって叱るかどうかが変わる
・スタッフに気を使ってミスの改善をお願いできない
などです。
「叱る」は相手のことを思ってであり「怒る」は感情に任せてだと言う人がいますが、私が見ている限り叱るも怒るも同じであり、感情的なイライラを抱えたままでスタッフに注意する院長が多い様に感じます。
院長がスタッフのミスを指摘する場合に必要なのは「行動の修正」です。
だから行動の修正の仕方を知っているスタッフには叱るのではなく「どうしたの？体調でも悪いの？〇〇さんらしくないので心配になった」と声をかければ良いだけなのです。
院長だっていっぱいミスをしているし、ただそれを叱る存在がいないだけ。
誰だって忙しかったり心配事が多い時にはミスをするのにミスを正しく区別しないままに一くくりに扱ってはいけないのです。
スタッフが自分に興味を持って欲しい、叱って欲しいと感じている時もあるので複雑ですが見分けられる院長は少ないかもしれません。
歯科医院に必要なのは正しい行動を皆ができるようにしていくことです。
その為に何が必要なのかという事です。
提供する歯科医療のレベルを上げていく為には治療技術だけでなく皆で目指していく「共有価値」を一人一人が守れるようにしなければならない。
その為に「行動規準」は必要ですしそのレベルを段階的に引き上げていく必要があるのです。
その中でミスは発生する・・・。
じゃあ、そのミスをどう扱い今後の改善につなげるのかということなのです。
先生はスタッフやご自分のミスをどう定義しどの様に扱われますか？
ミスの扱い方にも基準を決めることが大切。
でないと人はその時の感情で扱ってしまいますから。
もっと具体的に話しを聞きたい場合は有料の経営相談にお申込みください。
↓サポートメニューを見る
↓経営相談のお申込みと問合せ
Posted at 05:00
