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歯科医院が提供する医療サービスの質が見破られる時代とは?  [2020年10月29日]
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おはようございます。
 
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
 
 
 
 
働き方改革とコロナによって残念ながら医療難民が増え始めています。
 
慢性疾患の患者の一部がお金がないと治療を我慢し始めているのです。
 
 
 
一方、歯科では貧困化の拡大とコロナの受診抑制、マスクによる口呼吸化とストレスで口腔内の健康が損なわれた患者が急患として歯科医院に駆け込んでいる。
 
 
 
 
 
私が関わる歯科医院でも「過去最多の新患」という医院があります。
 
院長と「認知」を強化する取組みをしてきたこともあって、いままで来院しなかった地域からも患者が来るようになったのです。
 
 
しかし、私は院長と新患の増加を少し抑えようと打合せをしています。院長も同意見です。
 
ユニットは増設したのですが、新患が増えすぎると提供する歯科医療の質が低下するからです。
 
 
 
マンパワーや提供する医療サービスの質が追いつかない段階で規模を拡大することはブランド価値の毀損に繋がる。
 
予約枠をつくればアポイントが入るのですが、アポイントの質が大切な時代なのです。
 
 
増設したユニットにどういう患者のアポイントを入れるのかは院長と決めているので、それ以外の患者がアポイント帳を埋めることは抑制したいと考えています。
 
 
 
 
 
今の時代は教育や所得の二極化によって、国民の健康観も二極化が拡大しています。
 
歯がボロボロになる人も増えていますが、健康観が高い人も増えているのです。
 
 
 
 
そしてそんな健康観が高い患者が求めている医療サービスの質は高いのです。
 
 
現在、中学・高校生である人達が社会人になり歯科医院に通う患者層の中心になった時には完全に長期管理時代に変わっていますので、提供する医療サービスの質が低い歯科医院は健康観が高い患者に選ばれなくなります。
 
 
 
建物や内装が綺麗で接客が上手であっても提供する医療サービスの質が低いと患者は見破るようになるのです。
 
 
 
医療サービスの質を上げられない歯科医院には、口腔内がボロボロで痛みが取れたら来なくなる人が集まる様になる。
 
だって、そういう歯科医院は「主訴のみ」を治療してくれるからです。
 
 
 
別に口腔内がボロボロである患者を差別しろということではありません。
 
彼らを救いたいと院長が思えばその判断は歯科医療としては正しいのです。
 
ただそれで歯科医院経営が上手くいくのか、院長が理想とする歯科医院が創れるのかは別問題というだけです・・・
 
 
 
 
 
ホームページが綺麗で、建物の内外装にも拘っている歯科医院。
 
接客接遇の研修を受け、カウンセリングルームがある歯科医院。
 
 
しかし、長期管理時代では患者の健康観は高く、現在の歯科医院が提供する歯科医療と接客の質だけでは満足できなくなる。
 
 
 
歯科医療は狭義の定義から抜け出そうとしているのです。
 
 
 
 
最近、「検診して欲しいと患者が来たのですが、口腔内にまったく問題がなくて・・・」と言われる院長が増えています。
 
それですそれ、その患者と院長は向き合い満足させなければいけない時代がやってくるのです。
 
 
 
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